Was macht diesen Katalog so erwähnenswert, dass ich hier darüber schreibe?

Dem Kunden Orientierung bieten

Viking hat erkannt und sich zu Herzen genommen, was echte Kundenorientierung bedeutet, nämlich aus der Sicht des Kunden zu denken, statt aus der Sicht des Produktanbieters.

Und das bedeutet unter anderem, dem Kunden Orientierung zu geben, so dass er schnelle und gute Entscheidungen treffen kann.

Wie ist es typischerweise? Ich brauche neue Büromaterialien, zum Beispiel Kugelschreiber, Papier, Aktenordner. Doch die Auswahl ist schier unendlich und geht über mindestens zehn Katalog-Doppelseiten.

Dem Kunden schnelle und gute Entscheidungen ermöglichen

Wenn ich Einkäufer bin, ist die Auswahl solcher Artikel vielleicht mein Kerngeschäft. Doch ich bin Coach und Consultant und habe nicht die Zeit und keine Lust, mich mit den Unterschieden zwischen den verschiedenen Produkten zu befassen. Also bestelle ich etwas und bleibe mit der Ungewissheit zurück, ob es nicht ein besseres oder preiswerteres Produkt gegeben hätte.

Die Neuheit im Viking-Katalog ist, dass es zu vielen Produkten Orientierungsseiten gibt. Und zwar in der Art, wie ein Kunde denkt.

Wie ein Kunde denken, nicht wie ein Anbieter

Der Kunde sucht eine Lösung für einen bestimmten Zweck. Und er will schnell erkennen, wie weit das Produkt dafür geeignet ist.

Viking hat sich viel einfallen lassen, den Kunden bei der Entscheidung zu unterstützen.

Einige Beispiele…

• Für Stifte beispielsweise gibt es eine Matrix, die nach verschiedenen Nutzungsarten des Stiftes unterscheidet (zum Beispiel  für Unterschriften, zum Zeichnen …) und nach dem Schreibstil (Linkshänder, besonders kleine Schrift….).

• In der Rubrik Speichern & Aufbewahren werden Produktempfehlungen für verschiedene Einsatzmöglichkeiten gemacht. Außerdem gibt es allgemeine Tipps für die Ablage.

• Bei Aktenvernichtern wird unterschieden nach der Einsatzhäufigkeit, der Sicherheitsstufe. Außerdem gibt es Hinweise zum Geräuschpegel, zum Papierstopp und zur Sicherheit gegen Verletzungen.

• Neben verbalen Erklärungen und Übersichten gibt es neben zahlreichen Produkten Symboldarstellungen, anhand derer man schnell erkennen kann, ob das Produkt für den vorgesehenen Zweck geeignet ist.

Ich kann nur sagen: vorbildlich.

Das wünsche ich mir auch von anderen Anbietern.

Welche Beispiele von vergleichbarer Kundenorientierung kennen Sie?

1. Dr. Michael Gerharz: Orientierung bieten

Viele Unternehmen bieten ihren Kunden eine breite Palette von Produkten oder Leistungen und lassen sie dabei allein, aus der Vielfalt das Passende herauszusuchen. Beispiele dafür, verbunden mit dem Hinweis, dass Orientierung nötig ist, bietet der Beitrag von Dr. Gerharz.

Auf diesen Beitrag wurde ich über Gitte Härter im Unternehmenskick-Blog aufmerksam. Im Kommentar zu dem Beitrag habe ich einige Hinweise gegeben, wie Unternehmen mit einfachen Mitteln Orientierung schaffen können:

Gerade wenn das Angebot sehr vielfältig ist, ist Orientierung umso nützlicher.

Doch nach wie vor habe ich den Eindruck, dass Produktentwickler wie Marketiers sich zu wenig in Kunden hineinversetzen und sich zu viel um die technischen Details kümmern.

2. Rene Kulka: 14 Stil-Mittel für E-Mail-Betreffzeilen, die jeder kennen sollte

Basierend auf einer Diplomarbeit von Mario Schwertfeger, nennt der Autor 14 Möglichkeiten, Betreff-Zeilen in E-Mails so zu formulieren, dass sie zum Öffnen der Mail anregen.

Die Übersicht bietet nützliche Anregungen, um das eigene Repertoire zu erweitern, so dass man nicht zu schmalspurig arbeitet. Allerdings gilt es, sehr sorgfältig zu prüfen, was im Einzelfall wirklich zur eigenen Persönlichkeit und zu den Empfängern, die man ansprechen möchte, passt.

Außerdem wichtig: Darauf zu achten, dass nicht durch falsche Wortwahl die Mail von vornherein im SPAM-Filter landet. Einen Überblick über kritische Reizwörter bietet die Seite vom BWMi.

Auf den Beitrag von Rene Kulka bin ich über Nico Zorn aufmerksam geworden. In einem eigenen früheren Beitrag hat Nico Zorn sechs Tipps für effektive Betreffzeilen formuliert.

Wann der Betreff unwesentlich wird, habe ich in einem früheren Blog-Beitrag gepostet.

3. Bernd Röthlingshöfer: Re-Design: Wie Sie feststellen, ob Sie eine neue Website brauchen

Zu oft wird aus falschen Gründen die Website überarbeitet. Der Beitrag von Bernd Röthlingshöfer nennt diese sowie auch eine Reihe von Situationen, in denen eine Überarbeitung tatsächlich angezeigt ist.

Die Übersicht ist für jeden Website-Betreiber sehr nützlich.

Für Solo-Unternehmer kommt noch eine besondere Situation hinzu: Eigene Re-Positionierung. Ich kenne wenig Selbstständige, deren Positionierung über die Jahre hinweg gleich geblieben ist.

Da nicht alle Interessenten teilnehmen konnten und zum Nachlesen für diejenigen, die dabei waren, fasse ich hier die wichtigsten Punkte thesenförmig zusammen und gehe dabei auch auf Fragen ein, die im Webinar aus Zeitgründennicht mehr beantwortet werden konnten.

Sieben Thesen zum Thema „Guter Coach, aber zu wenig Kunden“

These 1: Das Grundproblem vieler Coaches ist, dass sie nur auf einem einzigen Bein stehen, nämlich der fachlichen Kompetenz, und die Notwendigkeit von Marketing sträflich unterschätzen.

Das zeigt sich zum Beispiel im Vergleich der Investitionen in fachliche und in unternehmerische Ausbildung. Während erste in den vier- und fünfstelligen Bereich gehen, kümmern sich viele Coaches so gut wie gar nicht um Marketing-Know-how.

These 2: Bevor es Sinn macht, über konkrete Marketingstrategien zu sprechen, ist es wichtig, den Hebel im Kopf herumzulegen. Erfolgreiches Marketing hat mindestens genauso viel mit Mindset zu tun wie mit Strategien.

Auffassungen wie „Wenn ich gut bin, kommen die Klienten schon von alleine“ oder „Ich kann mich nicht selbst verkaufen“ oder „Ich will niemanden belästigen“ sind zwar weit verbreitet, doch in mehrfacher Hinsicht hinderlich:

a) Der Wunsch, dass Kunden von alleine kommen, ist oft nur ein Vorwand, sich nicht mit Marketing auseinanderzusetzen. Aus meiner  Erfahrung ist es noch nicht einmal wünschenswert, sich bei der Kundengewinnung voll und ganz dem Zufall auszuliefern. Systematisches Marketing lässt sich lernen und muss gelernt werden.

Ich kenne ein paar Selbstständige, die sich vor Kunden nicht retten können, obwohl sie kein aktives Marketing betreiben, zum Teil bis heute noch keine Website haben. Doch die Anzahl lässt sich an ein bis zwei Händen ab

Für den Rest ist regelmäßiges Marketing unerlässlich. Und auch sinnvoll. Denn nur auf den Zufall angewiesen zu sein, bietet kein solides Fundament.

Im Rahmen meiner Business Transformation Coachings arbeite ich immer wieder mit Klienten, die eine Weile „weiter gereicht“ wurden, zum Teil durch Kunden, zum Teil durch Kooperationspartner, doch irgendwann an den Punkt kamen, dass das nicht mehr funktionierte.  Sie müssen dann, oft unter erheblichem Zeitdruck, in kurzer Zeit das kleine wie das große Einmaleins des Marketings lernen. Warum nicht von Anfang an?

Systematisches Marketing lässt sich lernen, genauso wie sich Coachingfähigkeiten erlernen lassen. Es sind dazu nur dieselbe Bereitschaft und dasselbe Investment nötig, wie sie in die fachlichen Aus- und Weiterbildungen gelegt werden.

b) Wenn Sie etwas Wertvolles anbieten und dadurch sogar Ihre Berufung verwirklichen wollen, ist es Ihre Aufgabe, alles dafür zu tun, dass das erfolgreich wird – auch wenn Sie sich dabei nicht immer komfortabel fühlen werden. Über bisherige Grenzen hinauszugehen, fühlt sich nie komfortabel an.

Oft höre ich den Satz „Ich kann mich nicht verkaufen“. Meine Antwort darauf ist im Regelfall: „Es geht nicht um Sie“.

Gemeint ist damit: Wer im Business erfolgreich sein will, wer – wie gerade bei Coaches sehr verbreitet – durch das Business seine Berufung verwirklichen will, kann sich nicht nur daran ausrichten, wie wohl er sich in bestimmten Situationen fühlt. Aktiv mit eigenen Angeboten an den Markt zu gehen, ist anfangs nicht sehr komfortabel, selbst nicht für Marketing- und Verkaufsprofis.

Doch im Englischen gibt es den Spruch „do what it takes“. Das heißt: Um ein bestimmtes Ziel zu erreichen, muss einfach das getan werden, was nötig ist, egal ob man sich dabei immer angenehm fühlt oder nicht.

Und wer seine Berufung leben will, hat meiner Meinung nach die Pflicht, alles dafür zu tun, was nötig ist. Und dazu gehört vor allem auch, dafür zu sorgen, dass die Kunden, für die die Leistung wichtig ist, davon erfahren.

Der Schlüssel liegt zum einen darin, Marketing systematisch zu lernen. Zum anderen liegt er darin, ein neues Verhältnis zu Marketing und Verkauf  zu entwickeln. Dazu im nächsten Punkt.

c) Gutes Marketing hat nichts damit zu tun, andere zu belästigen, aber alles damit, dass diejenigen, für die eine bestimmte Leistung wertvoll ist, die Gelegenheit haben, diese kennen zu lernen. Coaches sind aufgrund ihrer Wertvorstellungen und Ausbildung sogar besonders prädestiniert, auf ethische Weise Marketing zu betreiben und dadurch potenziellen Kunden bei der Entscheidungsfindung behilflich zu sein.

Niemand will belästigt werden. Niemand will andere belästigen.

Doch nicht jede Kundenansprache ist per se eine Belästigung. Zur Belästigung wird sie nur dann, wenn die Zielgruppe nicht stimmt, wenn der Inhalt nicht passt oder Form beziehungsweise Frequenz der Botschaft unangemessen sind.

Aber ist nicht jeder, der ein Problem lösen möchte, an Informationen über mögliche Lösungswege und Lösungsanbieter interessiert?

Ist es nicht ein wichtiger Service, dem potenziellen Kunden diese Information zukommen zu lassen und ihn zu unterstützen, im Einzelfall herauszufinden, ob gerade dieses Coachingangebot für ihn passend ist?

Genau darum geht es bei Marketing und Verkauf, wobei ich zwischen beiden nicht trennscharf abgrenze, da die einzelnen Prozessschritte ineinander übergehen können.

Und im Prinzip halte ich gerade Coaches dafür besonders prädestiniert. Denn sie sind in der Lage, empathisch und respektvoll mit Menschen umzugehen und sie bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen.

Wichtig dabei ist allerdings, dass sie sich des Wertes ihrer Leistung bewusst sind und ihre Leistung auch richtig „verpacken“. Dazu die folgende These.

These 3: Es reicht nicht, ganz allgemein „Coaching“ anzubieten. Im Regelfall sind die Kunden nicht spezifisch an „Coaching“ interessiert, sondern sie wollen eine Veränderung in ihrem Leben. Wie diese erreicht wird, ist in den meisten Fällen zweitrangig. Wichtig ist hingegen, ganz klar zu machen, welche speziellen Lösungen Sie anbieten und wer davon besonders profitiert.

Je konkreter der Coach zum Ausdruck bringt, welche Art von Lösung er anbietet und welche Art von Kunden davon am meisten profitieren können, desto einfacher wird das Marketing, und zwar für beide Seiten, den Coach wie den Kunden. Denn dann können „Schlüssel“ und „Schloss“, um es bildlich auszudrücken, am schnellsten zueinander finden.

Aus meiner Arbeit mit Klienten – und ich habe viele Coaches unter meinen Klienten – weiß ich, dass das einen gehörigen und oft nicht leicht fallenden Bewusstseinswandel bedeutet.

Viele Coaches – wie auch andere Selbstständige –  wollen sich alle Türen offen halten, statt sich auf eine bestimmte Zielgruppe zu konzentrieren. Auf zahllosen Websites von Coaches finden sich langatmige Ausführungen über die Unterschiede zwischen Coaching, Beratung, Mentoring…., statt konkrete Informationen, was die Kunden von der Leistung haben.

Doch damit gleichen sich die Coachingangebote letztlich wie ein Ei dem anderen. Weshalb sollte sich jemand für Ihr Angebot interessieren?

Die gute Nachricht ist: Eine Nische zu finden, ist gar nicht so  schwer. Ein Teil davon ist die Denkarbeit. Die sollte schon am Anfang stehen, aber nicht ausufern. Im Allgemeinen kristallisiert sich die Nische im Laufe der Zeit durch die praktische Arbeit heraus. Zu mir beispielsweise kommen neben der Gruppe der Coaches und Berater mehr und mehr Berater aus dem Marketing- und PR-Bereich.

These 4: Kunden zu gewinnen, ist umso einfacher, je sichtbarer Sie für Ihre Kunden sind. Damit ist mehr gemeint, als eine Website im Netz zu haben – die unter Umständen gar nicht gefunden wird, weil die ganzen Energien nur dahin gingen, die Website zu gestalten und nichts für die Bekanntmachung getan wird. Sichtbar sind Sie dann für Ihre (potenziellen) Kunden, wenn Sie Äußerungen hören wie „Überall stolpere ich über Ihren Namen“ oder „Jetzt werde ich schon das dritte Mal innerhalb kurzer Zeit auf Sie aufmerksam“.

Möglichkeiten dazu gibt es viele, so dass sich jeder das aussuchen kann, was am besten zur Zielgruppe, zur eigenen Persönlichkeit und zur jeweiligen Situation passt. Idealerweise sollten mehrere Wege miteinander kombiniert werden, zum Beispiel auch online- und offline-Aktivitäten.

Sie können zum Beispiel

• an Veranstaltungen teilnehmen oder Veranstaltungen organisieren
• Vorträge halten
• Bücher veröffentlichen
• Artikel publizieren
• PR nutzen
• mit Außenwerbung experimentieren
• ein Blog betreiben
• in Social Media wie XING, Twitter, Facebook etc. aktiv sein
• Podcasts oder Videos veröffentlichen
• Webinare oder Telefonseminare durchführen
• und vieles mehr….

Auch diese Maßnahmen erfordern zum Teil wieder eigenes Marketing, zum Beispiel das Buch oder der selbst organisierte Vortrag. Doch es kann einfacher sein, für ein Buch oder einen Vortrag Marketing zu betreiben als direkt für die Coachingarbeit.

Das vorrangige Ziel in dieser Phase ist noch nicht, einen Kunden zu gewinnen. Sondern das vorrangige Ziel ist, Aufmerksamkeit zu erlangen.

Einige dieser Maßnahmen kosten Geld. Andere kosten Zeit. Je nachdem, wo man im Business steht, hat man mehr Zeit oder mehr Geld zum Investieren.

Investition ist nötig, und zwar mehr, als viele denken. Ca. 30 % bis 40 % Ihrer Zeit für Marketing zu investieren, ist für viele Businesses durchaus empfehlenswert. In der Startphase sollte es sogar noch mehr sein.

These 5: Kunden kaufen bei Menschen, die sie kennen und wertschätzen und denen sie vertrauen. Wenn die Anfangsaufmerksamkeit vorhanden ist, gilt es, daraus eine Vertrauensbeziehung zu entwickeln.

Das können Sie tun, indem Sie zum einen wertvollen Content liefern und zum anderen sich selbst als Person zeigen.

Ich kann allen Coaches – wie generell allen Unternehmern und Selbstständigen – nur dringend empfehlen, einen Interessentenkreis aufzubauen und mit diesem regelmäßig Kontakt zu halten, zum Beispiel über einen Newsletter.

Wenn ich dieses Thema mit Coaches anspreche, zeigt sich in der Regel massiver Widerstand. „Worüber soll ich denn schreiben?“ oder „Ich will niemanden belästigen“ sind Standardreaktionen.

Natürlich macht es keinen Sinn, nur aus Prinzip einen Newsletter herauszuschicken, wenn man gar nichts  zu sagen hat.

Und hier gibt es den Bezug zur allgemeinen Positionierung. Je präziser Sie sich positionieren, desto einheitlicher sind die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe und je mehr Erfahrung haben Sie zu den Themen, die Ihre Zielgruppe interessieren. Ganz allgemein über Coaching zu schreiben, ist demgegenüber in der Tat auf Dauer langweilig.

Meine Themen im Newsletter stammen aus meiner Arbeit mit den Klienten. Wenn ich merke, dass Themen wiederholt auftauchen, gehe ich davon aus, dass es noch andere Menschen gibt, die ebenfalls davon betroffen sind. Bisher hat sich das immer bewahrheitet.

These 6: Wenn Sie die bisher genannten Voraussetzungen erfüllt haben, ist es zum konkreten Auftrag nur noch ein kleiner Schritt.

Coaching ist eine Vertrauensbeziehung. Gegenüber dem Coach öffnet sich der Klient und spricht über Dinge, über die er vielleicht noch nie im Leben mit jemandem gesprochen hat.

Es ist eher die Ausnahme, dass ein Coachingauftrag spontan zustande kommt. Wenn Sie jedoch eine Vertrauensbeziehung geschaffen haben, wird es möglich, dass Klienten auf Sie zukommen und sagen „Jetzt habe ich schon so viel von Ihnen gelesen (Sie so oft gehört…..), dass ich gern einmal mit meinem Problem zu Ihnen kommen möchte. Ich denke, Sie sind der oder die Richtige für mich“. So erlebe ich das selbst sehr häufig.

Gleichwohl macht es Sinn, auch aktive Angebote an potenzielle Kunden herauszugeben. Ich selbst arbeite viel mit längerfristigen Coachingprogrammen wie zum Beispiel aktuell dem Business Transformation Programm. Hier gibt es einen thematischen Aufhänger, so dass alle, die an diesem Thema interessiert sind, einen Anlass haben, sich konkret damit zu beschäftigen, ob sie jetzt teilnehmen wollen oder nicht.

Ein dritter Weg, konkrete Aufträge zu erhalten, kann über Dritte erfolgen. Wenn durch die vorherigen Maßnahmen ein solides Fundament gelegt ist, haben es auch Empfehlungsgeber leichter, Sie zu empfehlen, ob es sich dabei um Kunden, Kooperationspartner, Lieferanten oder andere Kontakte aus Ihrem Netzwerk handelt.

Mit professionellen Agenturen habe ich selbst keine Erfahrung gesammelt. Im Internet finden sich jedoch diverse Agenturen, die Coaches, Trainer und andere Berufsgruppen vermitteln.

These Nr. 7: Sowohl für die Kunden wie für den Coach ist es wichtig, Einmalaufträge umzuwandeln und Langzeitbeziehungen zu Kunden zu entwickeln.

Auch bei diesem Thema kann die Sozialisation eines Coaches wieder in die Quere kommen. Viele Coaches sind stolz darauf, Kurzzeitmethoden einzusetzen und in 5, 3 oder sogar noch weniger Sitzungen „durch“ zu sein. Oft ist damit auch das Ende der Coachingbeziehung erreicht.

Folge ist: Der Coach muss ständig wieder neue Kunden gewinnen. Das ist nicht nur mühselig auf Dauer, sondern damit sind auch emotionale Unsicherheiten und Schwankungen verbunden.

Mit anderen Worten: Das ist ein nicht empfehlenswertes Geschäftsmodell.

Natürlich haben die Kurzzeitmethoden ihren Wert. Doch kein Klient hat nur ein einziges Problem. Jede Lösung schafft neue Probleme. Ist ein Coaching nicht viel hilfreicher, das den Klienten über eine längere Zeit unterstützt?

Bei meinen eigenen Coachings geht es um Transformation. Die Methoden, die ich im Laufe der Zeit entwickelt habe, bringen häufig schon in wenigen Sessions überraschend tiefgehende Ergebnisse.

Doch die echten Durchbrüche erleben die Klienten, die sich auf einen längerdauernden Coachingprozess einlassen, wie ich gerade aktuell beim Jahresrückblick mit Klienten wieder erfahren darf. Bei vielen dieser Coachings geht es darum, dass Menschen ihren eigenen Weg nicht nur finden, sondern auch erfolgreich gehen, in ihre eigene Kraft gelangen, aus dieser Kraft heraus agieren, professionelles und systematisches Marketing entwickeln, ihr Geschäftsmodell von Grund auf überdenken und ähnliche Themen.

Dadurch werden zahlreiche alte Muster berührt, die schon jahrzehntelang existieren. Neue Muster müssen entwickelt, neue Gewohnheiten gebildet, neues Wissen muss angeeignet und umgesetzt  werden. Ohne Langzeitcoaching würden nur Bruchstücke davon verwirklicht.

Ausblick

Die Frage ist, wie ein Coach sich und seine Arbeit versteht und was er damit bewirken will.

Coaches haben einen wunderbaren Beruf. Sie können viel Positives in dieser Welt bewirken.

Doch wichtig dafür ist, dass die Welt weiß, dass es sie gibt und was sie konkret bieten.

Nur auf dem Bein der fachlichen Qualifikation kann ein Coach nicht überleben. Wichtig ist, Coaching als ein Business zu begreifen und dementsprechend seine Haltung zu Marketing und anderen Businessaspekten zu überprüfen, Strategien zu entwickeln, sich das nötige Know-how für die Umsetzung anzueignen und dieses natürlich dann auch konkret zu nutzen.

Coaches können neue Werte in die Wirtschaft bringen, weil sie selbst von Werten wie Empathie und Respekt geleitet sind. Coaches können ein Marketing betreiben, das diese Werte wiederspiegelt. Der wichtigste Schritt heißt:

TUN.

Weitere Fragen? Kommentare? Eigene Erfahrungen?

Ich lade Sie herzlich ein, hier im Blog Ihre Fragen zu stellen, mit mir und untereinander zu diskutieren und Ihre eigenen Erfahrungen zu schildern.

Der gute Zweck

Abschließend möchte ich noch einmal an den guten Zweck erinnern, dem die Webinar-Reihe diente. Freiwillige Spenden kommen dem Bau eines Kinderkrankenhauses in Kambodscha zugute, das der Verein Beebob hilft e.v. koordiniert. Ein Spendenkonto finden Sie auf der Website des Vereins. Außerdem können Sie den Paypal-Spendenbutton auf der Seite von Heide Liebmann  nutzen.

Am 17.12. können Sie Josh Feitelson, den Initiator des Ganzen, übrigens im Webinar erleben.

Und zum Schluss noch ein Danke schön

Diese Blog-Advents- Aktion von Heide Liebmann finde ich großartig. Sie hätte nicht gelingen können ohne das Engagement vieler Menschen. Ganz besonders erwähnen möchte ich Martin Weiss und Elke Frey, die den ganzen Dezember über Abend für Abend die technische Plattform zur Verfügung stellten, den Referenten – die meisten davon ebenso wie ich Leute, die zum ersten Mal im Leben ein Webinar durchführten – mit Rat und Tat zur Seite standen und dabei immer gut gelaunt, gelassen und verständnisvoll blieben. Das finde ich wirklich höchst bemerkens- und bewundernswert.

Warum Business as usual gefährlich ist

Transformatives Video mit Tony Robbins

Werden Social Media überschätzt?

Danke an alle Leser und Kommentatoren.

11 Tipps, wie Sie den November für Ihr Unternehmen nutzen können (einiges davon lässt sich auch noch im Dezember praktizieren )

Internetrecht gut verständlich erklärt – einige nützliche Links

Von daher liegt der Gedanke eines eigenen Kochbuchs für Ingenieure eigentlich gar nicht fern. Nur scheint vor Stefan Palkoska, früherer Effizienzcoach bei der BMW Group, noch niemand darauf gekommen zu sein.

Seine Idee – wie auch die Ausführung dieser Idee – gefällt mir sehr.

Und wie es oft der Fall ist, muss das Produkt gar nicht auf die ursprünglich intendierte Zielgruppe beschränkt bleiben. Die Lupe am Einkaufswagen ist auch nicht nur für Senioren interessant. Ich kann mir durchaus vorstellen, dass ein Ablaufplan zusätzlich zur Zutatenliste auch noch anderen Hobby-Köchen und –köchinnen hilft.

Entdeckt habe ich dieses interessante Kochbuch über einen Beitrag im creaffective Blog.

Was lässt sich darauf für andere Branchen lernen?

1. Lernen Sie Ihre Kunden kennen. Verstehen Sie, wie sie “ticken”. Von großen Markenartiklern heißt es, dass sie ihre Kunden bei der Benutzung des Produktes beobachten. Dadurch lernt man Kunden auf eine andere Art und Weise kennen, als wenn man nur ein paar statistische Daten zur Verfügung hat.

2. Es kommt nicht nur darauf an, was die Kunden wollen, sondern auch wie sie es wollen. Ein Ingenieur tut sich leichter mit Grafiken und Ablaufplänen als mit  Texten. Bei jemandem, der professionell schreibt, mag es umgekehrt sein. Viele Menschen finden Bilder, zum Beispiel in technischen Bedienungsanleitungen, aussagekräftiger als Worte. Ein Hotel muss heute die Möglichkeit anbieten, im Internet zu buchen. Werbedrucksachen kann man heute im Internet selbst gestalten.

3. Wenn Sie Alternativen bieten, kann der Kunde selbst entscheiden, welche Variante ihm mehr zusagt. Manch ein Coachingklient ist froh über die Möglichkeit des Telefoncoachings und die damit verbundene Bequemlichkeit.  Andere wolllen ihren Coach mindestens einmal “live” gesehen haben. Manche Restaurantgäste wollen sich in Ruhe hinsetzen. Andere ziehen es vor, das Essen mitzunehmen und zu Hause zu verzehren.

Es ist spannend, die Idee des Kochbuchs für Ingenieure weiter zu denken. Was fällt Ihnen noch dazu ein?

Welche Beispiele kennen Sie?

Termine und Themen

Und das sind die Themen und Termine.

Ich biete auch ein Webinar (am 09.12.2010) mit dem Titel “Guter Coach, aber zu wenig Kunden – was tun?”.

Arno Fischbacher

Überzeugend präsentieren im Webinar: Starke Stimme, starke Wirkung
Montag, 29. November 2010 um 18:30 -19.30 Uhr

Rainer Kratzmann

Mehr Kraft für die Vermarktung
Dienstag, 30. November 2010 um 18:30 -19.30 Uhr

Eva Engelken

Sprechen Sie einfach Deutsch!
Mittwoch, 01. Dezember 2010 um 18:30 Uhr -19.30 Uhr

Kerstin Hoffmann

Erst das Ziel, dann die Fahrkarte: Kunden gewinnen mit klassischer PR & Social Media
Donnerstag, 2. Dezember 2010 um 18:30 -19.30 Uhr

Kathrin Sebens

Elevator Pitch – Von „Snakes on a Plane“ zur Vorwerk-Familien-Managerin
Freitag, 3. Dezember 2010 um 18:30 -19.30 Uhr

Dorothee Köhler

Wer schreibt, der bleibt. Der einfachste Weg zum eigenen Sachbuch
Montag, 6. Dezember 2010 um 18:30 -19.30 Uhr

Claudia Dietl

Authentisch verkaufen
Dienstag, 7. Dezember 2010 um 18:30 -19.30 Uhr

Martin Weiss

Erfolgreich online trainieren und coachen!
Dienstag, 8. Dezember 2010 um 18:30 -19.30 Uhr

Monika Birkner

Guter Coach, aber zu wenig Kunden – was tun?
Donnerstag, 9. Dezember 2010 um 18:30 -19.30 Uhr

Elke Frey

Was vom Training übrigblieb… – Praxistransfer online steigern
Freitag, 10. Dezember 2010 um 18:30 -19.30 Uhr

Karin Schwind

Concept-writing: Selbstmanagement mit Pfiff
Montag, 13. Dezember 2010 um 18:30 -19.30 Uhr

Mario Carla & Robi Lack

Ohne Social Media Praxis fehlt dir was -
Wie Sie in sieben Schritten in die Social Media Welt starten …
Dienstag, 14. Dezember 2010 um 18:30 -19.30 Uhr

Maren Martschenko

Twitter Marketing für Trainer …
oder wie ich lebe, was ich predige, in 140 Zeichen
Mittwoch, 15. Dezember 2010 um 18:30 -19.30 Uhr

Ulrike Bergmann

Die individuelle 10-Sekunden-Werbung
Donnerstag, 16. Dezember 2010 um 18:30 -19.30 Uhr

Josh Feitelson

BeeBob hilft e.V. – Ein Waisenhaus in Kambodscha
Freitag, 17. Dezember 2010 um 18:30 -19.30 Uhr

Heide Liebmann

Authentisches Marketing mit dem Nasenfaktor
Montag, 20. Dezember 2010 um 18:30 -19.30 Uhr

Anmeldemöglichkeit

Wenn Sie an einem oder mehreren der Webinare teilnehmen möchten, können Sie sich auf der Seite www.train-for-results.de anmelden.

Kein Techie?

Das macht nichts. Die Teilnahme an einem Webinar setzt keine besonderen technischen Kenntnisse voraus. Sie brauchen nur ein Telefon und einen PC. Per Mail erhalten Sie die Zugangsdaten, die Sie benötigen, um sich per Telefon in das Gespräch einzuwählen und am Bildschirm die Präsentation zu verfolgen.

Schlimmer noch ist es, wenn Sie mit Ihrem Unternehmen die richtige Abfahrt verpassen. Viele  Unternehmer und Selbstständige sind so mit „Business as usual“ beschäftigt, dass sie nicht erkennen, wann eine Richtungsänderung ansteht.

Das einzige Gegenmittel ist, in bestimmten Zeitabständen über den begrenzten Horizont Ihrer täglichen to-do-Listen hinauszublicken und wichtige Parameter zu überprüfen. Die aktuelle Jahreszeit bietet dazu eine gute Gelegenheit. Mit folgenden Themen sollten Sie sich auf jeden Fall befassen.

1. Wie haben sich die Marktverhältnisse geändert?

Märkte ändern sich ständig, zum Beispiel durch neue Wettbewerber, durch staatliche Eingriffe, durch verändertes Kundenverhalten, neue Technologien und vieles mehr. Auch Ihr Markt ist nicht mehr der, der er bei Beginn Ihrer Selbstständigkeit oder auch noch vor einem Jahr war. Das kann nicht ohne Auswirkungen auf Ihr Business bleiben.

Neue Wettbewerber: Während Coaching vor ein paar Jahren noch ein Fremdwort war, wimmelt es heute am Markt von Coaches aller möglichen Couleur. Das bedeutet das Risiko, im Meer der Coaches unterzugehen, schlicht nicht gefunden zu werden oder den Unterschied zu Wettbewerbern nicht deutlich machen zu können. Doch wer das Risiko kennt, kann es beherrschen.

Staatliche Eingriffe: Ärzte wissen davon ein Lied zu singen. Ihr unternehmerischer Spielraum wird beschnitten. Auf der anderen Seite gibt es neue Chancen zum Beispiel durch Werbeerleichterungen.

Kundenzurückhaltung: Finanzdienstleister müssen mit der allgemeinen Vertrauenskrise leben, die Finanzprodukte wie deren Vermittler/Verkäufer betrifft. Hinzu kommt Zurückhaltung gegenüber speziellen Produkten, zum Beispiel Lebensversicherungen. Wie überall, gibt es solche und solche Berater. Manche erkennen und nutzen die Chancen, mit ihrem Business ganz neue Wege zu gehen, zum Beispiel das Internet zu nutzen. Andere verschwinden vom Markt.

Neue Technologien: Steuerberater beispielsweise verlieren Kunden, weil diese mit Hilfe von preiswerter Software die Steuererklärung selbst machen. Auf der anderen Seite bieten fortschrittliche Technologien Chancen, Mandanten besseren Service zu bieten und sie dadurch zu binden.

Informationsverhalten von Kunden: Für alle Branchen gilt, dass die Kunden sich heute im Internet informieren und wesentlich anspruchsvoller und kritischer sind als noch vor ein paar Jahren.

Für jedes Unternehmen gibt es spezifische Entwicklungen wie auch allgemeine Trends. Wenn Sie sie ignorieren, kann das für Ihr Business sehr riskant sein. Je früher Sie sich damit auseinandersetzen, desto größer die Chance für erfolgreiche  Business Transformation.

Zum Nachdenken:

• Was passiert um Ihr Unternehmen herum?
• Wie weit sind Sie sich dessen bewusst?
• Wie antworten Sie darauf?
• Wie können Sie diese Entwicklungen nutzen, um Ihr Unternehmen auf eine neue Stufe zu bringen?

2. Abnutzung von Marketinginstrumenten

Viele Gründe spielen eine Rolle, warum das hergebrachte Marketinginstrumentarium immer weniger greift. Ein paar  Beispiele:

Kostenlose Informationen: Noch vor wenigen Jahren war es eine Besonderheit, auf der Website ein E-Book oder sonstigen kostenfreien Content zum Herunterzuladen anzubieten. Heute ist das zwar noch nicht gängige Praxis, doch das Angebot an kostenlosen Informationen im Netz ist enorm. Schätzungen gehen von rund einer Million aktiver Blogs in Deutschland aus. Es gibt unzählige Portale, Foren, Newsletter, TeleSeminare und Webinare, Videos, E-Books und vieles mehr. Da muss schon etwas besonders Relevantes geboten werden, um in der Masse überhaupt aufzufallen.

Aufgeklärte Kunden: Werbetexte, die mit den immer gleichen Floskeln arbeiten, erwecken Misstrauen und Abneigung. Ich ergreife beispielsweise die Flucht, wenn ich lese „Sichern Sie sich ein Exemplar von Produkt x“. Viele Konsumenten wissen um die Wirkungsmechanismen von Werbung und sind nicht mehr so leicht zu beeinflussen.

Zunahme persönlicher Empfehlungen: Mehr und mehr Käufe beruhen auf  persönlicher Empfehlung. Lt. einer Nielsen-Studie genießen persönliche Empfehlungen höchstes Vertrauen. 89 % aller Konsumenten in Deutschland vertrauen Empfehlungen von Bekannten und immerhin noch 67 % Online-Konsumentenbewertungen.  Die Social Media erleichtern den Austausch der Kunden untereinander. Wer sich frühzeitig – und strategisch ausgerichtet – damit befasst, hat die Chance, mit den Kunden in einen echten Dialog zu kommen.  Wer die Social Media ignoriert, verpasst einen Paradigmenwechsel im Marketing.

Berater und Social Media: Wenn Berater die Entwicklung der Social Media ignorieren, ist es noch fataler. Denn dann sind sie ihren Kunden bald nicht mehr voraus, sondern müssen sich von diesen erklären lassen, wie die neue Welt funktioniert. Doch welcher Kunde macht sich die Mühe, wenn er andernorts genügend Berater findet, die die Zeichen der Zeit erkannt haben und sich neue Nischen geschaffen haben.

Alle Berater, die mit Marketing, Werbung, Kundenkommunikation, PR zu tun haben, aber auch Webmaster und ähnliche Dienstleister laufen das Risiko, den Anschluss zu verpassen, wenn sie sich mit den neuen Entwicklungen nicht auseinandersetzen. Und gleichzeitig besteht die Chance, sich neu auszurichten und den Kunden mehr Wert als bisher zu liefern.

Abkehr von persönlichen Empfehlungen: Auch wenn ich oben von der zunehmenden Wichtigkeit persönlicher Empfehlungen geschrieben habe, erlebe ich auch einen gegenläufigen  Trend. Viele Einzelkämpfer berichten mir zurzeit, dass das bisherige Empfehlungsgeschäft nicht mehr funktioniert oder dass sie mit der Qualität der Ergebnisse nicht zufrieden sind.

Hier gilt es, aktives Marketing zu entwickeln und zu lernen, welche Kanäle in Frage kommen und wie sie sich systematisch nutzen lassen. Das kann auch bedeuten, das Empfehlungsmarketing nicht dem Zufall zu überlassen, sondern zu lenken. Die Chance ist, mehr Kontrolle über das Marketing zu gewinnen.

Marketing ist nötiger denn je. Und wenn bestimmte Wege nicht mehr funktionieren, eröffnen sich viele andere. Die Veränderungen bieten eine Chance, durch Authentizität Kunden zu gewinnen statt durch abgegriffene Floskeln, auch als Einzelkämpfer auf sich aufmerksam zu machen, Geld durch andere Währungen zu ersetzen, zum Beispiel soziales Kapital und das Kapital wertvollen Contents.

Zum Nachdenken:

• Welche Marketingmethoden nutzen Sie bislang?
• Was davon funktioniert immer weniger?
• Was wollen Sie stattdessen nutzen?
• Wie können Sie möglichst schnell Expertise auf diesem Gebiet gewinnen?

3. Verlust der persönlichen Vision

Was für Kunden besonders attraktiv ist, ist die eigene Begeisterung. Gestern war ich in einem Geschäft, dessen Inhaber vor Begeisterung strahlte. Am liebsten hätte ich dort noch viel mehr gekauft. Sicher werde ich wieder hingehen.

Die große Herausforderung für alle Selbstständigen ist, die eigene Vision im Blick zu behalten und diese begeistert und begeisternd zu vermitteln. Denn der Alltag ist so schon mühsam genug. Dann noch ein unerwartetes EDV-Problem, die Absage eines Kunden oder zu viele E-Mails – und man verfängt sich im Gestrüpp des Alltags.

Schlimmer noch: Man ist in Gefahr, den Kunden mit hereinzureißen. Wenn der Ladeninhaber, den ich eben erwähnte, mir erst mal sein Leid geklagt hätte, dass die Kunden heute kein Geld mehr ausgeben wollen oder dass es einen neuen Wettbewerber auf der Straße gibt, hätte ich mein Portemonnaie schleunigst eingepackt und würde nicht wieder hingehen.

Mit anderen Worten: Eine Vision dient nicht nur Ihnen selbst. Sie wirkt sich auch auf die Anziehungskraft Ihres Unternehmens aus.

Zum Nachdenken:

• Was war Ihre ursprüngliche Vision?
• Stimmt sie noch?
• Wie könnte eine neue, noch größere und motivierendere Vision aussehen?
• Wie können Sie diese Ihren  Kunden, Mitarbeitern und Partnern vermitteln?

Business Transformation statt Business as usual

Diese wenigen Beispiele haben Sie hoffentlich dafür sensibilisiert, dass Business as usual ein gefährlicher Weg ist, der ganz schnell in die Sackgasse führen kann. So wie mangelnde Aufmerksamkeit beim Autofahren oder im Zug dazu führen kann, die Abfahrt oder den richtigen Bahnhof zu verpassen, so können Betriebsblindheit, Verfangensein im Tagesgeschäft, fehlender Blick auf die Entwicklung im Unternehmensumfeld das Unternehmen von der Erfolgsbahn in die Sackgasse führen.

Damit das nicht geschieht, ist es unabdingbar, sich von Zeit zu Zeit aus dem Tagesgeschäft zurückzuziehen und sich das größere Bild vor Augen zu führen.

Wichtige Fragen:

• Was ist Ihre Vision?
• Wo steht das Unternehmen?
• Wo soll es sich hin entwickeln?
• Welche externen und internen Einflussfaktoren sind zu meistern?
• Welche Route wollen Sie wählen?

Tipp Nr. 1: Ganz besondere Jahresendaktion für Ihre Kunden

Welche besonderen Bedürfnisse haben Ihre Kunden in dieser Jahreszeit? Durch welche Aktion können Sie Ihren Kunden eine Lösung dafür bieten? Möglicherweise etwas, das Sie von Wettbewerbern abhebt?

Beispielsweise übernimmt ein Weinhändler für seine Kunden nicht nur die Auswahl von Kundenpräsenten, sondern auch das ganze logistische Drumherum, so dass seine Kunden sich auf ihr eigentliches Business konzentrieren können.

Tipp Nr. 2: Vorbereitung für einen fulminanten Start im Januar

Wäre es nicht schön, das neue Jahr sofort mit einem Paukenschlag zu beginnen? Damit meine ich zum Beispiel, dass Sie Ihren Kunden schon im Januar ein neues Produkt-,  Leistungs- oder Serviceangebot präsentieren, das ganz neue Maßstäbe setzt. Sie haben noch einige Wochen Zeit, um das in die Wege zu leiten. Und selbst wenn Sie sich bescheidenere Ziele setzen, ist jetzt die Gelegenheit, alles vorzubereiten, so dass Sie mit dem Jahreswechsel sofort startklar sind.

Tipp Nr. 3: Winterreifen für Ihr Geschäftsmodell

Ist Ihr Geschäftsmodell allwettertauglich? Ich beobachte zu häufig, dass manche Geschäftsmodelle nur bei guter Konjunktur funktionieren (zum Beispiel Personalberatung) oder bei schlechter (Outplacementberatung), nur bei Sonnenschein (Outdoor-Aktiväten) oder bei Regen (Regenkleidung), nur im Winter (Ski-Hotel) oder im Sommer (Eis-Diele).

Nutzen Sie den November, um Ihr Geschäftsmodell dahingehend zu überprüfen und zu korrigieren. Beispielsweise hat der Tierpark Hagenbeck ein überdachtes Tropenaquarium installiert, so dass er  auch bei Regenwetter für die Kunden attraktiv ist.

Tipp Nr. 4: Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen

Können Sie aus dem Stand heraus beantworten, was Ihre Kunden nachts wach hält oder was sie morgens aus dem Bett springen lässt? Viele Unternehmer kennen ihre Kunden nicht gut genug.

Die Folge sind verfehlte Angebote und/oder eine falsche Marketingansprache.

Der November bietet die Möglichkeit, Ihre Kunden besser kennen zu lernen. Was beschäftigt Ihre Kunden? Welche Herausforderungen haben sie zu meistern? Welche unerfüllten Wünsche und Bedürfnisse haben sie?

Im November haben viele Menschen noch mehr Zeit als in den unmittelbaren Vorweihnachtswochen. Wie wäre es, sich mit bestimmten Kunden zum Essen oder zu einer Tasse Kaffee zu treffen? Oder sie einfach einmal anzurufen? Oder eine Kundenbefragung durchzuführen?

Tipp Nr. 5: Unternehmensstrategien 2011

Was in diesem Jahr funktioniert hat, kann im nächsten Jahr falsch sein. In Zeiten derart schneller Veränderungen, wie wir sie derzeit erleben, ist es unumgänglich, mindestens einmal im Jahr das gesamte Unternehmenskonzept zu überprüfen und neu auszurichten.

Doch im Dezember ist es für viele zu hektisch, im Januar fast schon zu spät. Der November ist also der ideale Monat dafür.

Wichtige Komponenten sind externe Veränderungen (Rahmenbedingungen, Markt- und Kundenentwicklungen), eigene Veränderungen (Vision, geschäftliche und persönliche Ziele, Werte, familiäre Situation) sowie die nötigen Strategien, Strukturen und Prozesse, um das Unternehmen auf eine neue Stufe zu heben.

Tipp Nr. 6: Überprüfung Ihrer Positionierung und Ihres  Marketing

In letzter Zeit treffe ich immer mehr Unternehmer, die nicht länger auf zufälliges Empfehlungsgeschäft angewiesen sein, sondern künftig ein gezieltes, systematisches Marketing betreiben wollen. Vielleicht trifft das auch für Sie zu.

Damit auch das im Januar starten kann, ist es jetzt an der Zeit, Ihr bisheriges Marketing zu überprüfen, sich mit Alternativen dazu oder ergänzenden Kanälen zu befassen und einen konkreten Plan zu entwickeln.

Voraussetzung dafür ist natürlich Ihre klare Positionierung. Falls Sie zu den Unternehmern gehören, die mit der Positionierung noch nicht oder nicht mehr recht zufrieden sind, nutzen Sie das latente Unbehagen, um ein Projekt daraus zu machen.

Tipp Nr. 7: Social Media kennen lernen

Die Social Media (Blogs, Twitter, Facebook etc.) ändern die Spielregeln der Kundenkommunikation von Grund auf. Es ist eine Pflichtaufgabe für Unternehmer und Selbstständige und erst recht für ihre Berater, sich damit auseinanderzusetzen, und zwar kontinuierlich, weil auch die Social Media sich in rasantem Tempo weiter entwickeln.

Die Fragestellung dabei sollte nicht sein: „Was bringt mir das?“. Sondern stattdessen: „Wie kann ich diese Medien unternehmerisch nutzen?“

Tipp Nr. 8: Website-Relaunch / Weblog

Entspricht Ihre Website noch Ihrer aktuellen Positionierung? Ist sie attraktiv für die Kunden, die Sie künftig anziehen wollen? Hilft sie, Ihre Leistungen zu „verkaufen“? Haben Sie vielleicht noch gar keine Website?

Wie wäre es, die Novemberwochen für einen Re-Launch Ihrer Seite zu nutzen oder für die erstmalige Erstellung, falls Sie noch „ohne“ sind?

Möglicherweise ist auch ein Weblog interessant für Sie. Einer der großen Vorteile ist, dass Sie dort immer neuen Content veröffentlichen können, der zu Ihrer besseren Sichtbarkeit beiträgt, auch bei Google.

Tipp Nr. 9: Vereinfachen Sie Ihr Unternehmen

Zeit ist speziell für Solo- und Klein-Unternehmer eine der wertvollsten, wenn nicht die wertvollste Ressource. Wie viel Zeit verschwenden Sie oder Ihre Mitarbeiter, weil Prozesse nicht klar sind, die Ablage nicht up-to-date ist oder Sie „händisch“ Dinge tun, die sich auch automatisieren ließen?

Zum Jahresende steht ohnehin Entrümpelung an. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um sich noch gründlicher, als ohnehin geplant, von unnötigem Ballast zu befreien, Abläufe zu vereinfachen und so mehr Zeit für das Wesentliche zu gewinnen.

Tipp Nr. 10: Strategisch Neues lernen

Viele meiner Kunden lernen gern dazu.  Doch oft ist das Lernen nicht strategisch ausgerichtet. Das beobachte ich besonders häufig bei Coaches und Trainern. Viele sind jederzeit bereit, sich fachlich weiter zu qualifizieren. Was unter den Tisch fällt – und für den Unternehmenserfolg viel bedeutsamer sein kann – ist die unternehmerische Weiterbildung.

Welche unternehmerischen Kenntnisse und Fähigkeiten brauchen Sie für das neue Jahr? Was sollten Sie zum Beispiel wissen über Marketing oder PR? Über Social Media? Über Gespräche mit Banken? Über EDV-Tools, die Ihnen die Arbeit erleichtern?

Der November eignet sich gut, sich einen strategisch fundierten Weiterbildungsplan zu machen.

Tipp Nr. 11: Haben Sie eine Exit-Strategie?

Dieser Tipp wendet sich speziell an diejenigen meiner Leserinnen und Leser, die zur Gruppe 50plus gehören. Doch auch in jüngeren Jahren schadet es nicht, sich mit dieser Thematik auseinanderzusetzen.

Mit Exit-Strategie ist gemeint, wie es mit Ihrem Unternehmen weiter geht, wenn Sie selbst es nicht länger betreiben wollen oder können. Arbeiten Sie von der Hand in den Mund? Oder haben Sie einen Unternehmenswert aufgebaut, so dass es etwas gibt, das Sie verkaufen können? Welchen Erlös wollen Sie dereinst für Ihr Unternehmen erzielen?

Wie können Sie heute die Weichen für ein Geschäftsmodell stellen, das Ihnen auch dann Einkünfte im Alter ermöglicht, wenn Sie nicht mehr oder nicht mehr im bisherigen Umfang unternehmerisch aktiv sind?

Das sind keine Fragen, die man sich täglich stellt. Doch wann, wenn nicht jetzt im November?

Wie nutzen Sie den November?

Ich habe mich hier auf 11 Tipps beschränkt, weil diese Zahl gut zum November passt. Natürlich gibt es viel mehr Möglichkeiten, dem November zu nutzen? Was ist Ihre bevorzugte Variante?

Heute habe ich die Lösung entdeckt: Eine Lupe am Einkaufswagen. Geniale Idee. Warum ist noch niemand früher darauf gekommen?

Gesehen und ausprobiert (funktioniert prima) habe ich sie in einer Filiale der Kette dm-Drogeriemarkt, die schon früher mit ihrer Kampagne Ideen, Initiative, Zukunft hier im Blog auftauchte.

Warum ist diese Idee so genial?

Aus mehreren Gründen:

• Sie schafft Komfort und Sicherheit für den Kunden.
• Sie ermöglicht für den Laden Zusatzverkäufe, weil der Kunde sichere Entscheidungen treffen und auf dieser Basis das Produkt mitnehmen kann, statt es aus Unsicherheit zurückzulassen.
• Sie generiert beim Kunden auf jeden Fall das gute Gefühl, dass er hier mit seinen Bedürfnissen ernst genommen wird.
• Durch die nützliche Zusatzfunktion am Einkaufswagen und das gute Gefühl des Kunden erhöht sich die Chance auf Kundenbindung, zumindest solange die Lupe am Einkaufswagen noch nicht von Wettbewerbern nachgeahmt wurde. Doch bis dahin kann sich dm etwas Neues einfallen lassen.

Dieses Beispiel ist auch deshalb so bemerkenswert, weil es wieder einmal zeigt, dass selbst in harten, preisumkämpften Märkten durch Service-Innovationen ein Vorsprung möglich ist. Kunden wollen nicht nur niedrige Preise. Kunden wollen ernst genommen werden.

Andere Beispiele für Service-Innovationen habe ich in früheren Beiträgen erwähnt:

Briefkastenfinder

Drive-In-Prinzip für den Baumarkt

Ebenfalls in einem früheren Beitrag habe ich am Beispiel der Hornbach-Baumärkte erläutert, dass man erfolgreich sein kann, ohne sich auf ruinösen Preiskampf einzulassen.

Alle diese Beispiele ermutigen.

Alle diese Beispiel können anregen,  sich für das eigene Business die Frage zu stellen, durch welche Service-Innovationen man bisher unerfüllte Kundenbedürfnisse befriedigen und sich selbst einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann.

Welche weiteren Beispiele kennen Sie?

Wenn Sie die folgenden drei Fragen beantwortet haben, wissen Sie es.

1.     Ertappen Sie sich häufig dabei, dem potenziellen Kunden erst einmal sein Problem bewusst machen zu müssen?

Wenn Sie Zeit im Überfluss und eine hohe Frustrationstoleranz haben – oder diese trainieren wollen –, machen Sie weiter so.

Schneller geht es allerdings, wenn Sie bei den Problemen ansetzen, die dem Kunden bereits bewusst sind und ihm regelrecht unter den Nägeln brennen.

2.     Weiß Ihr Kunde, dass er ein Problem hat, ist aber nicht wirklich interessiert, dieses zu beheben?

Dann brauchen Sie einen langen Atem. Denn alle Ihre Vorschläge werden entweder auf Widerstand stoßen oder im Sande verlaufen.

Suchen sie sich besser Kunden mit hoher Motivation, das Problem möglichst bald zu lösen. Je höher der Leidensdruck, desto größer im Zweifel die Bereitschaft zur Veränderung.

3.     Weiß Ihr Kunde, dass er ein Problem hat, ist auch an dessen Lösung interessiert, aber nicht an Ihrem Produkt?

Dann haben Sie durchaus eine Chance, sofern es Ihnen gelingt, dem Kunden klar zu machen, in welcher Weise Ihr Produkt sein Problem löst.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit diesen Themen? Welche weiteren Möglichkeiten kennen Sie, sich die Kundengewinnung schwer zu machen?

Wie klug es ist, seine treuen Kunden zu hegen und zu pflegen, zeigen eindrücklich die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009. So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun.

Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger: Sie betragen 77 respektive 41 Prozent. Selbst bei einem eventuell notwenigen Wechsel zahlt sich Kundentreue aus. So würden 82 Prozent der Befragten ihren Lieblingsanbieter warnen, bevor es zu spät ist. Und 86 Prozent wären bereit, zurückzukehren, wenn die Leistung sich wieder verbessert hat. Einen gelegentlichen Anbieter warnen nur 33 Prozent der Befragten. Und nur 66 Prozent kämen gegebenenfalls zurück.

Fünf Tipps für den Aufbau von Kundenloyalität

Das systematische Ausschöpfen des vorhandenen Kundenpotenzials bietet unzählige Chancen zu kostengünstigem und nachhaltigem Wachstum. Fünf Basistipps, um dieses anzustoßen:

1. Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen. Viele Unternehmen sind allerdings so sehr mit der Neukundengewinnung beschäftigt, dass Bestandskunden oft das Gefühl haben, nur noch ‚zweite Klasse‘ zu sein. Jedoch: Stammkunden sind Ihre wichtigsten Kunden. Diese – und nicht die Neukunden – bekommen also die besten Angebote, Sonderpreise, Gutscheine, Exklusives und Privilegien. So werden sie zu Fans und schließlich zu engagierten Empfehlern.
2. Kunden fehlt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit. Zeigen Sie daher Achtsamkeit, Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich ausdrücklich, persönlich und ehrlich für jeden Kauf bzw. für jede Transaktion. Kümmern Sie sich weiter um Bestandskunden auch dann, wenn ein Projekt abgeschlossen ist. Schaffen Sie durch kleine Zwischendurch-Aktivitäten bleibende positive Erinnerungen. Legen Sie öfter mal einen ‚Danke-Tag‘ ein. So kann etwa die Buchhaltung Dankesschreiben für prompte Zahlungen verschicken. Oder: Starten Sie ein Gratulationsprogramm für treue Kunden.
3. In vielen Unternehmen werden Kunden nach Effizienz-Gesichtspunkten zwangsbetreut und müssen sich in die vorbestimmten Abläufe fügen (“Das ist bei uns Vorschrift!“). Besser, Sie lassen den Kunden selbst entscheiden, wer ihn wie oft und auf welchem Weg kontaktieren darf bzw. auf welche Art und Weise er mit Ihnen zusammenarbeiten will. Aktualisieren Sie kontinuierlich alle diesbezüglichen Informationen in Ihrer Datenbank – und ergänzen sie diese sukzessive um emotionale Details.
4. Versprechen müssen unbedingt eingehalten, ja besser noch ein wenig überboten werden. Bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde nämlich sofort über einen Wechsel nach. Beugen Sie Unzufriedenheit vor, indem Sie fokussierende Frage stellen, etwa wie folgt: „Wenn es eine Sache gibt, lieber Kunde, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre da das Wichtigste für Sie?“ Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.
5. Gehen Sie mit Reklamationen professionell um („Danke, dass Sie uns auf … hinweisen. Wir wissen das sehr zu schätzen.“). Schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein Hauptgrund für Kundenfluktuation. Denken Sie nicht nur an den Ausgleich des tatsächlichen Schadens, sondern geben Sie auch eine emotionale Wiedergutmachung. Denn der Kunde hatte Ärger und Stress, und das kommt einer Körperverletzung gleich.

Fazit

Loyalität – und nicht der so gefürchtete Konsumverzicht – ist die schärfste Waffe des Kunden. Denn irgendwann wird jeder wieder kaufen oder investieren wollen oder müssen, es fragt sich nur, bei wem! Kundenloyalität zu erzeugen ist damit die vorrangigste unternehmerische Herausforderung der Zukunft. Wer die dauerhafte Treue seiner Kunden gewinnt, wird sich erfolgreich von der allgemeinen Marktentwicklung abkoppeln können, der liegt in Zukunft vorn.

Zur Autorin:

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre lang hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen internationaler Dienstleistungsunternehmen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und neunfache Buch- und Bestsellerautorin zählt zu den gefragtesten Keynote-Rednern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der ‚Excellent-Speakers‘. Zu ihren Kunden zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft.

Vor kurzem ist ihr neuestes Hörbuch erschienen ‘Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für ein gezieltes Empfehlungsmarketing’

www.anneschueller.com

Monika Birkner: Herr Lenz, Sie sind Maßschuhmacher. Wer leistet sich in der heutigen Zeit den Luxus von Maßschuhen?

Wolfgang Lenz: Derjenige, der Verstand und Geld hat. Die Füße sind das Fundament unseres Wohlbefindens. Wir haben nur dieses eine Paar. Unsere Füße sind nicht zu ersetzen. Wenn wir unsere Füße in ungeeignetes Schuhwerk zwängen, schadet das nicht nur den Füßen, sondern alle möglichen Schmerzen können die Folge sein. Leider gibt es keine Lobby für die Füße.

Sich um das Wohlergehen der Füße zu kümmern, ist daher klug. Heutzutage haben wir kaum noch Gelegenheit zum Barfußlaufen, was eigentlich das Beste für die Füße wäre. Maßgefertigte Schuhe kann man getrost als das Zweitbeste nach dem Barfußlaufen ansehen. Insofern sind Maßschuhe kein Luxus, sondern eine Investition, die sich zigfach auszahlt.

Monika Birkner: Wie sind Sie zu Ihrem Beruf gekommen?

Wolfgang Lenz: Schon mein Vater betrieb hier ein Schuhmachergeschäft. Er gründete es 1941. Ich bin 1942 geboren, habe also meine ganze Kindheit hier verbracht. 1963 übernahm ich es dann selbst.

Ich liebe meinen Beruf. Er ist kreativ. Ich habe mit schönen Dingen zu tun, schaffe schöne Schuhe. Besonders gern arbeite ich mit Materialien, die nicht jeder hat. Außerdem kommen interessante Leute hierher. Das macht Spaß.

Monika Birkner: Wer sind Ihre Kunden?

Wolfgang Lenz: Meine Kunden schätzen gute Handwerks- und Qualitätsarbeit. Es sind nicht nur Banker, sondern Männer und Frauen auch aus anderen Schichten. Allen gemeinsam ist, dass sie erkannt haben, wie wichtig es ist, den Füßen Gutes zu tun. Nicht alle kaufen Maßschuhe. Viele Kunden geben hier ihre Qualitätsschuhe zur Reparatur. Sie können auch fertige Schuhe namhafter Marken kaufen, zum Beispiel Barker (England), Dinkelacker (ungarische Handarbeit), Birkenstock (Deutschland) sowie Finn Comfort (Deutschland). Kunden kommen auch zur Fußpflege oder mit speziellen Problemen, zum Beispiel reparaturbedürftigen Reit- oder Motorradstiefeln.

Monika Birkner: Glauben Sie, dass es einen Zusammenhang gibt zwischen der Wertschätzung durch die Kunden und der Wertschätzung der eigenen Arbeit eines Handwerkers?

Wolfgang Lenz: Man muss auf seine eigene Arbeit stolz sein können. Diese Wertschätzung bin ich mir selbst schuldig. Sonst könnte ich diese Arbeit nicht machen. Vielen Handwerkern ist der Stolz auf die eigene Arbeit abhanden gekommen. Das erkennt man daran, wenn jemand meint, seine Zeit koste nichts. Wie soll dann der Kunde die Arbeit wertschätzen können?

Monika Birkner: Herr Lenz, wie schaffen Sie es, Mitarbeiter zu finden, die Ihre hohen Maßstäbe teilen?

Wolfgang Lenz: Ich stelle nur gelernte Schuhmacher ein. Vor der Festanstellung arbeitet jeder Neue erst einmal einen Tag zur Probe. Wichtig sind mir Engagement, Zuverlässigkeit, Eigenständigkeit, eine gute Kommunikationsfähigkeit mit unseren Kunden und ein gepflegtes Aussehen. Die Nationalität ist mir egal, wenn sie Deutsch sprechen.

Der Wissensstand ist natürlich unterschiedlich, je nachdem, wo jemand gelernt hat. Wenn jemand unsicher ist, spricht er mich an. Ich stehe meinen Mitabeitern immer zur Verfügung.

Monika Birkner: Einmal die Woche sitzt bei Ihnen ein Goldschmied im Schaufenster. Oben haben Sie das Hammermuseum mit  der zweitgrößten Hammersammlung Deutschlands. Wie kommen derartige Ideen zustande und wie wirken sie sich auf Ihr Geschäft aus?

Wolfgang Lenz: Der Laden war früher größer. Wir hatten den Platz frei und ich habe überlegt, wie ich ihn nutzen kann. Ich kam in Kontakt mit Oskar Mahler, der als Bildhauer und Künstler einen ganz anderen Blick auf die Dinge hat. Oskar Mahler suchte eine Räumlichkeit für seine Sammlung von Hämmern. So kamen wir zusammen.

Oskar Mahler gab noch weitere Anregungen. Mit wenig Geld änderten wir die Fassade und das Schaufenster. Seitdem sitzt auch einmal in der Woche der Goldschmied im Schaufenster.

Der Umsatz ist in den ersten beiden Jahren nach diesen Maßnahmen um 16 bzw. 20 Prozent gestiegen. Die Kooperation zwischen Handwerker und Künstler ist sehr fruchtbar. Ganz generell kann eine Kooperation sehr fruchtbar sein. Die meisten machen sich darüber zu wenig Gedanken.

Monika Birkner: Kooperation betreiben Sie auch außerhalb. Zusammen mit Oskar Mahler engagieren Sie sich in der Interessengemeinschaft „Treffpunkt Bahnhofsviertel“, als stellvertretender Obermeister in der Innung, außerdem als Schöffe und im Karneval. Was motiviert Sie dazu und wie bringen Sie das alles unter einen Hut?

Wolfgang Lenz: Ich habe gern Spaß bei der Arbeit und gern auch außerhalb. Durch die Informationen, die man auf diese Weise erhält, ist man immer etwas schlauer als andere. Außerdem brauche ich Menschen zum Austauschen. Ein gutes Gespräch kann mehr bringen, als wenn man stundenlang im Büro an seinen Zahlen sitzt. Wenn man Spaß hat, spielt die Zeit keine Rolle.

Monika Birkner: Vielen Dank für das Interview, Herr Lenz. Ich wünsche Ihnen noch viele Kunden, die etwas für ihre Füße tun möchten. 

Hier die Adresse:

Wolfgang Lenz
Meister im Schuhmacherhandwerk
Münchener Strasse 36
60329 Frankfurt / Main

http://www.schuhmacherei-lenz.de

Monika Birkner: Sie vertreiben australische Premiumweine und Gourmetprodukte. Wie sind Sie dazu gekommen?

Olaf Czirr: Liebe auf den ersten Blick! Australien hat mich bei meinem ersten Besuch schon in den Bann gezogen. Das ist nun über 30 Jahre her und war eine Reise, die mich zur Familie geführt hat, die vor Jahren nach Australien ausgewandert war. Man spricht heute immer rasch von Viren und im positiven Sinne hat mich da ein Virus gepackt, der mich bis heute nicht los lässt und von dem mittlerweile auch meine Frau im gleichen Masse infiziert ist.

Da weder meine Frau noch ich aus einer Winzerfamilie stammen, hat es ein paar Jahre gebraucht, bis wir auf der legendären “Caves Road”, das war früher eine reine Schotterpiste, die Weingüter in Margaret  River im Westen Australiens entdeckten. Als wir dann vor 10 Jahren mit dem Export von Weinen anfingen, galten wir sowohl bei den Australiern als auch in Deutschland als totale Exoten, die verrückt genug waren, sich  nur auf Weine aus Westaustralien zu spezialisieren. Aber genau das war unser Konzept, als wir per Handschlag drei Paletten Wein kauften Wir wollten genau das repräsentieren, was wir liebten und bewunderten.

Monika Birkner: Heute hat sich daraus ein umfangreiches Angebot entwickelt. Was umfasst es alles?

Olaf Czirr: Als wir nach 5 Jahren des Weinimports auch noch die ersten Importeure in Deutschland waren, die australisches Olivenöl ins Land brachten, wurden wir von unseren Mitbewerbern völlig abgeschrieben. Heute vertreten wir immer noch VOG Olivenöle aus der Nähe von Melbourne und schauen Sie sich nur mal um, wieviele andere Olivenöle aus Down Under  heute am Markt erhältlich sind.

Mit dieser Erfahrung machen wir auch vor Tasmanischem Regenwaser nicht halt. Gemeinsam sind wir ständig auf der Suche nach dem speziellen “Taste of Australia”. Mainstream ist für uns dabei ein Tabuthema, ganz egal ob wir in Sachen Wein oder Gourmet unterwegs sind.

Wir sind nicht auf der Suche nach all dem, was die Welt schon geschmeckt hat, sondern auf der Suche, was die Welt, zumindest in Australien, noch Unentdecktes zu bieten hat. Dafür haben wir uns einen Kooperationspartner und Lieferanten in Australien gesucht, dessen Unternehmen zu 100% in Aboriginies Hand ist und vertreiben nun auch native Gewürze, wie sie von den Ureinwohnern des Landes bereits seit mehr als 40.000 Jahren verwendet werden.

Ich kann Ihnen sagen, das ich noch keinen Aboriginie gesehen habe, der Blutdruck- oder Zuckerprobleme hat. Die Nachhaltigkeit dieser Produkte ist uns genauso wichtig wie die Möglichkeit, unseren bescheidenen Erfolg jetzt mit den Australiern zu teilen. Von allem, was man bekommt, sollte man doch etwas wieder zurück geben. Das ist wie mit der Welt, die bekommt man nur geliehen und wenn überhaupt, dann nur ein kleines Stückchen.

Monika Birkner: Welche Vertriebskanäle nutzen Sie noch außer dem Vertrieb über Händler?

Olaf Czirr: Die meisten Marken waren bei ihrer Einführung so unbekannt, dass nur wenige Händler als genauso mutige Partner zu gewinnen waren. Davon haben wir uns nicht abschrecken lassen und dafür immer die Nähe der Konsumenten gesucht. Über Wein- und Gourmetmessen, Weinverkostungen, Straßenfeste und was weiss ich nicht was, haben wir unsere Produkte bekannt gemacht und unseren Partnern im Fachhandel einen regionalen Boden bereitet.

Monika Birkner: Sie und Ihre Frau stehen auch persönlich hinter den Produkten. Wie äußert sich das und wie reagieren die Kunden darauf?

Olaf Czirr: Unsere Kunden haben uns vom ersten Tag an bestätigt, dass wir australischen Wein nicht nur verkaufen, sondern das, was wir da repräsentieren, auch leben. Solche Rückmeldungen sind für uns bis heute das größte Kompliment und eine hervorragende Bestätigung dafür, die richtige Auswahl getroffen zu haben.

Monika Birkner: Die Begeisterung, die Sie ausstrahlen, erweckt den Eindruck, dass Sie
in gewisser Weise auch ein Botschafter der australischen Kultur sind. Wie sehen Sie das?

Olaf Czirr: Wenn wir unsere Idee nicht mehr leben würden – und ich vermute mal, es ist das, was wir ausstrahlen –, dann würden wir auch vermutlich genauso schnell wieder aufhören, wie wir angefangen haben, denn für uns ist das nicht einfach nur ein Job. Das Thema Job haben sowohl meine Frau als auch ich erlebt und hinter uns gebracht.

Das mit den Botschaftern, na ja, das hören wir schon oft und das ist auch etwas Balsam für die Seele und Anerkennung für viel Anstrengungen und harte Arbeit. Das hat an einer Stelle auch “Wine Australia”, eine Organisation der australischen Weinindustrie, erkannt und unseren Cellar Door, wie wir unser Ladengeschäft in Kelkheim ganz australisch nennen, zum Ambassador Shop für australischen Weine geadelt.

Also ein stückweit fühlen wir uns da schon wie Botschafter und das mit der Kultur, da sind wir auch oft vertreten, indem wir Künstler und Kultur, und nicht nur die Weinkultur, unterstützen soweit es uns möglich ist.

Monika Birkner: Wie wirkt sich das auf Ihr Geschäft aus?

Olaf Czirr: Wie sich das auf unser Geschäft auswirkt, da denken wir oft am Anfang nicht drüber nach. Obwohl ich ein Planer unter dem Herren bin, das rührt noch aus meinen Zeiten des Projektmanagements, muss ich manchmal Sachen einfach machen, eh ich mir Tage den Kopf darüber zerbreche. Wer nichts riskiert, hat bereits verloren.

Was unsere geschäftlichen Aktivitäten damit anbelangt, wir machen so weiter und begeben uns weiter auf die Suche, halten inne und hören in uns rein, die Ureinwohner nennen das “go on a walkabout”. Aus unserem letzten Walkabout entwickelt sich derzeit ein neues Gastronomiekonzept, das wir in Berlin starten werden und “Fine Downing” also Fine Dining im Down Under Style nennen. Hier wollen wir mit unserem Partner im “Billabong” – in der australischen Wildnis ist das ein Wasserloch, an dem man sich trifft und in Dialog tritt –, den ganz besonderen Taste of Australia bieten. Wir finden es toll, dass man auch ohne Miles & More auf kulinarische Entdeckungsreise gehen kann, und freuen uns drauf.

Wenn Sie australische Weine einmal vor Ort bei den Czirrs  verkosten wollen, können Sie das hier tun:

AustralienWineStore
Industriestrasse 2
D-65779 Kelkheim
Phone: 06195-975.117
Öffnungszeiten des  “Cellar Door”:
Montag bis Freitag von 11:00 bis 18:30
Samstags von 10:00 bis 14:00

Online-Shop und weitere Informationen:

www.australienwinestore.de

“Einer kürzlichen Nielsen-Studie zufolge, bei der mehr als 25.000 Internet-User in 50 Ländern zu Wort kamen, vertrauen 90 Prozent der Befragten den Empfehlungen von Bekannten und schon 70 Prozent den Konsumentenbewertungen im Internet.

Neben den loyalen und ertragsstarken A-Kunden rücken dabei zunehmend die sogenannten ‚Mavens‘ in den Fokus, die als Meinungsmacher und Referenzgeber fungieren. Ihr Urteil beeinflusst das Kaufverhalten ganzer Gruppen. Die Suche nach passenden Multiplikatoren sowie das gezielte Auslösen von Mundpropaganda werden demnach im Marketing der Zukunft eine tragende Rolle spielen.

Ganz klar: Empfehler sind die besten Verkäufer. So sicher wie das Amen in der Kirche sorgen sie für hochwertiges Neugeschäft. Ihre Abschlussquoten liegen weit über denen im klassischen Vertrieb. Denn Empfehler haben einen Vertrauensbonus. Sie machen neugierig und verbreiten Kauflaune. Ihre Empfehlungen wirken glaubwürdig und neutral. Hierdurch verringern sich Kaufwiderstände erheblich und das Ja-sagen fällt leicht.

Empfohlenes Geschäft ist quasi schon vorverkauft. Dies führt bei dem, der die Empfehlung erhalten hat, zu einer positiveren Wahrnehmung, zu einer höheren Gesprächsbereitschaft, zu kürzeren Gesprächen, zu einer geringeren Preissensibilität, zu höherwertigen Käufen, zu zügigen Entscheidungen – und zu einem loyaleren Geschäftsgebaren. Schnell auch zu neuem Empfehlungsgeschäft.

Demnach lautet die alles entscheidende Frage: Wie mache ich meine Kunden und Kontakte zu Topp-Verkäufern meiner Angebote und Services?

Dies kann systematisch entwickelt und im Rahmen eines Vier-Punkte-Programms strategisch aufgebaut werden. Dabei gehört die Empfehlungsrate zu den wichtigsten betriebswirtschaftlichen Kennzahlen. Sie sollte im Businessplan ganz vorne stehen. Denn wer nicht länger empfehlenswert ist, ist auch bald nicht mehr kaufenswert.

Wie das alles ganz genau funktioniert, erfahren Sie von Anne M. Schüller, Management-Consultant und führende Expertin für Loyalitätsmarketing auf dreierlei Weise:

• In einem kostenlosen eBook “Zukunftstrend Empfehlungsmarketing”
• In einem 175-Minuten-Seminar-Lifemitschnitt eines Abendseminars über Empfehlungsmarketing
• In ihrem Buch ‚Zukunftstrend Empfehlungsmarketing‘.”

Weitere Infos: www.empfehlungsmarketing.cc

Monika Birkner: Herr Schülke, seit wann gibt es chefklusiv® und was war für Sie der Anlass, dieses Unternehmen zu gründen? Sie kommen ja ursprünglich aus einer ganz anderen beruflichen Ecke.

Hans-Günter Schülke: Wie so oft im Leben war der Anlass eigentlich banal. Kundenbesuch in einer deutschen „Weltstadt“, schnell noch etwas Essen und dabei ist es passiert. Die Currysoße auf dem Anzug.

Kein Problem in einer Weltstadt wie …. es wird ja eine Reinigung geben, die in vier Stunden das Problem löst.

In den angelsächsischen Ländern ist das keine große Sache, in Deutschland schon.

Auf die Frage  nach einer schnellen Reinigung erhielt ich, unter anderem, folgende Antworten:

- wegen einem Anzug machen wir keine Maschine an und wenn doch, dann extrem teuer

- ja, wenn es vor zehn Uhr gewesen wäre

- bringen Sie den Anzug  zu uns und wir wollen mal schauen

- da ist es wohl besser, Sie kaufen sich einen neuen Anzug

- haben Sie nur einen Anzug mit?

- und viele mehr.

Eine Zeitschrift veröffentlichte einen Beitrag, der mir in diesem Zusammenhang wieder einfiel.

In den USA hatten sich zwei angesehene Rechtsanwälte über ein ähnliches Problem geärgert.

Sie gründeten daraufhin ein Unternehmen, welches sich genau dieser  Problematik annahm und das bis heute extrem erfolgreich ist.

Da es mein Wunsch schon lange war, selbständig tätig zu sein und ein Unternehmen erfolgreich zu etablieren, habe ich dieses Konzept aufgegriffen, den Verhältnissen in Deutschland angepasst und 2004 chefklusiv® gegründet

Monika Birkner: Worin sehen Ihre Kunden den Nutzen Ihrer Dienstleistung?

Hans-Günter Schülke: Diese Frage sollten eigentlich unsere Kunden besser beantworten können. Was ich Ihnen beantworten kann, sind die wesentliche Gründe, warum wir erfolgreich sind.

Wir arbeiten für Menschen die „ Zeit“ als Gut schätzen und eine Dienstleistung wieder als das sehen was sie ist, „ eine Leistung“.

Zu unseren Kunden zählen Einzelpersonen aus Wirtschaft, Politik, Sport und Kultur, aber auch Beschäftigte von Banken, Gästen der Superior Hotels, Mitarbeiter und Gäste der Fernsehanstalten, Theaterschaffende und Vereine der Bundesligen.

All unseren Kunden machen wir es so einfach wie möglich.

Es wird dort abgeholt, wo es der Kunde wünscht, und wir liefern da ab, wo es der Kunde wünscht.

Dabei können die Orte jedes Mal unterschiedlich sein. Als Beispiel aus unserer täglichen Praxis sei hier die Abholung im Unternehmen und die Lieferung an den Wohnort oder umgekehrt genannt.

Unsere Lieferzeiten richten sich nach den Kundenanwünschen. Wir liefern Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 22:00 Uhr und Samstag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr.

Wir haben selbstverständlich Ausnahmeregelungen, In besonderen Notsituationen helfen wir mit unseren Leistungen  auch an Sonn- und Feiertagen und wann immer möglich.

Zustellzeiten wie bei Paket oder Post üblich, kennen wir nicht.

Monika Birkner: Auch bei der Zahlungsabwicklung sind Sie  anders….

Hans-Günter Schülke: Gedanken wie „Wo ist der Abholzettel,  was muss ich zahlen?“ sind unseren Kunden fremd.

„Warum muss ich Vorkasse leisten? Wird es so gereinigt, gebügelt oder instandgesetzt, wie ich mir das vorstelle?“ Alle diese Probleme, die üblicherweise auftreten, nehmen wir unseren Kunden ab.

Es gibt keine Bezahlung an der Haustür. Unsere Kunden erhalten eine monatliche Sammelrechnung, egal wie hoch der Betrag ist oder wie viele Aufträge erteilt wurden.

Unsere Preise sind transparent und jederzeit überprüfbar. Es gibt bei uns keine Zuschläge für Expressreinigung, für das Holen- und Bringen oder sonst übliche Zuschläge.

Stolz sind wir auf die Tatsache, dass 71 % unserer Kunden uns eine Einzugsermächtigung erteilt haben.

Seit Januar 2009 haben unsere Kunden die Möglichkeit, mit uns eine individuelle monatliche Flatrate zu vereinbaren.

Monika Birkner: Sind die Kunden auch in Krisenzeiten bereit, für diesen Service Geld auszugeben?

Hans-Günter Schülke: Ja, interessanterweise gerade jetzt. Wer sich teure Kleidung gekauft hat, ist jetzt am Werterhalt interessiert.

Hinzu kommt Folgendes: Wenn man einmal zusammenrechnet, was an Zeit und Geld benötigt wird, um das Kostüm, die Schuhe oder eine Reparatur abzugeben und wieder abzuholen, merkt man relativ  schnell, wie teuer  der herkömmliche Weg eigentlich ist (Benzinkosten, Parkgebühren, Stau, Öffnungszeiten und die wertvolle Zeit). Unsere Kunden schätzen neben dem Werterhalt der Kleidung auch die Bequemlichkeit und Zeitersparnis. Unter dem Strich lohnen sich unsere Leistungen für den Kunden.

Monika Birkner: Ich weiß, dass Sie Service großschreiben. Ihr Unternehmen bietet ja schon von seiner Kernleistung Service. Doch dabei hört es für Sie nicht auf. Nennen Sie doch ein paar Beispiele für Situationen, in denen Sie ganz besondere Kundenwünsche erfüllen.

Hans-Günter Schülke: Eine spezielle Leistung betrifft Vielflieger,  die in Frankfurt auf dem Flughafen landen, im Flughafenhotel übernachten und dann weiter fliegen. Unsere Kunden tauschen die benutzte Wäsche gegen die zuvor von uns gereinigte zurück. Es handelt sich dabei um Hosenanzüge/Anzüge, Blusen/Hemden Tücher/Krawatten und sehr oft um Freizeitkleidung.

Eine sehr häufige genutzte spezielle chefklusiv® Leistung für Manger, Reisende, Künstler, Piloten sind Hemden gelegt, in Zellophanbeutel einzeln, knitterfrei und ohne lästige Nadeln verpackt.

Auf ausdrücklichen Wunsch unserer Kunden haben wir 2007 einen Schuhputzservice eingerichtet der sehr erfolgreich arbeitet.

Im Sport- und Freizeitbereich sind heute Materialien im Einsatz, die spezieller Pflege bedürfen.

Wir arbeiten hier für den Hochleistungssport der Bundesligen. Als Beispiel sei hier der Einsatz von Harz in der Handball Bundesliga genannt, den wir mit einem speziellen Verfahren schonend entfernen.

Für spezielle Veranstaltungen wie Presseball, Ball des Sports, Ärztekongresse usw. haben wir einen Overnight Service.

Oft nutzten unsere Kunden den Vorteil, dass sie gleichzeitig Textilien, Schuhe, Lederbekleidung, Näh- und Kunststopfarbeiten abgeben können.

Monika Birkner: Solch ein hoher Service erfordert ja sehr viel Zeiteinsatz und die Personalkosten in Deutschland sind nicht gering. Wie schaffen Sie den Spagat zwischen First-Class-Service und Rentabilität?

Hans-Günter Schülke: Es erscheint mir wichtig, bei dieser Frage darauf hinzuweisen, dass wir das Management und den Hol- und Bringservice selbst übernehmen.

Wir betreiben selbst keine Reinigung, kein Schuhatelier, keine Maßschneiderei, keine Lederreinigung oder einen Kunststopfatelier. Das hat den Vorteil der Unabhängigkeit. Wir sind nicht gezwungen, bei einem Unternehmen alles reinigen, reparieren oder pflegen lassen zu müssen, sondern wählen nach den jeweiligen Stärken des Anbieters aus, denn nicht jeder kann alles gleich gut. Unsere Stärke ist, dass wir mit den besten Dienstleistungsunternehmen zusammen arbeiten. Solche Unternehmen am Markt zu finden, war und ist nicht einfach.

Wir haben mit unseren Dienstleistern Verträge geschlossen, die auf der Win-Win Strategie basieren.

Ich verrate kein Geheimnis, wenn ich sage, dass wir dadurch günstige Einkaufspreise erzielen.

Die Serviceunternehmen haben durch unsere Zusammenarbeit den Vorteil der Umsatzsteigerungen in größerem Ausmaß,  ohne selbst aktiv werden zu müssen. Das erspart ihnen enorme Kosten für Werbung, Anzeigen oder die Suche nach neuen Absatzmöglichkeiten für Ihre Leistungen.

Es ist ein schöner Erfolg für unseren Strategie, dass heute Dienstleister bei chefklusiv®  nachfragen, ob sie für uns arbeiten können.

Monika Birkner: Ihnen liegt ja auch am Herzen, den Servicegedanken in Deutschland weiter auszubreiten. Welche Empfehlung geben Sie anderen Unternehmen?

Hans-Günter Schülke: Allgemein würde ich jedem Serviceunternehmen empfehlen, sich an den heutigen Gegebenheiten und den Kundenwünschen zu orientieren.

Wer erfolgreich sein will, muss neue Wege gehen. Bei uns schlägt sich das in unseren Lieferzeiten, unseren Preisen und im  Eingehen auf spezielle Kundenwünsche nieder.

Es nützt ja nichts, auf die Öffnungszeiten anderer oder den heiligen Sonn- und Feiertag zu verweisen, wenn sich das Kundenverhalten geändert hat. Ich kann mich noch sehr genau an die Diskussion über die Ladenöffnungszeiten erinnern. Heute sind diese damals bekämpften Öffnungszeiten die Regel.

Für uns alle ist die Arbeitzeit der Krankenschwester, der Polizei, der Feuerwehr in der Gastronomie und vieler anderer Berufe selbstverständlich. Wir haben frühzeitig erkannt,  dass es einen Markt für unseren Service gibt. Wir waren in Hessen zur Fußball Weltmeisterschaft 2006 der einzige mir bekannte Service, der für die Top Hotels rund um die Uhr gearbeitet hat. Auch das Spezialisieren auf  Zielgruppen oder auf spezielle Leistungen  erweist sich, wie unser Beispiel zeigt, immer mehr als Erfolgsfaktor.

Es klingt sehr einfach und banal, unser Erfolg basiert auch auf dem Vertrauen das uns unsere Kunden immer wieder entgegen bringen.

Monika Birkner: Herr Schülke, vielen Dank für das Interview und noch viele begeisterte Kunden.

Welche speziellen Kundensegmente gibt es unter Ihren Kunden?

Beispiele aus verschiedenen Branchen:

• Ein Fitness-Studio bietet einem Kunden, der einen Langzeit-Vertrag beendet, eine 10-er-Karte an, mit der er sein Training fortführen kann, ohne an lange Laufzeiten gebunden zu sein.

• Der Anbieter eines kostenpflichtigen Informationsdienstes bietet dem Kunden nach einer Kündigung an, von der Gold Edition auf die Silver Edition umzusteigen, die weniger kostet und weniger umfassende Informationen bietet.

• Ein Zeitungsverlag bietet einem abwanderungsorientierten Kunden an, statt der Gesamtausgabe nur noch eine Teilausgabe für einzelne Tage zu beziehen.

• Ein Büroservice stellt dem Kunden, der aus dem Büro ausziehen will, nach wie vor Telefonservice zur Verfügung.

• Ein Trainer, dessen Kunden bei den Seminartagen kürzen, bietet ergänzende TeleSeminare an, um  die Teilnehmer in der Praxis zu unterstützen.

Worauf es bei der Umsetzung ankommt:

• Finden Sie heraus, warum der Kunde kündigen möchte. Liegt es am Preis? Hat der Kunde zu wenig Zeit? Gibt es sonstige Gründe?

• Überlegen Sie, wie Sie dem Kunden eine Lösung bieten können.

• Vermeiden Sie unbedingt, einfach nur den Preis zu reduzieren. Achten Sie darauf, dass es immer einen Zusammenhang zwischen Preis und Leistungsumfang gibt.

• Achten Sie auch unbedingt darauf, dass Sie die „treuen“ Kunden nicht benachteiligen. Schließlich sind das Ihre wichtigsten Kunden.

• Geben Sie sich Mühe, aber bleiben Sie in Augenhöhe. In bestimmten Situationen ist es sinnvoller, den Kunden ziehen zu lassen.

Welche Beispiele kennen Sie noch? Was fällt Ihnen noch zur Umsetzung ein?

Egal, wie gut oder schlecht die Umsatzsituation ist – sie lässt sich immer noch verbessern. Das TeleSeminar richtet sich an KMU-Unternehmer und Selbstständige aller Branchen, die ihren Umsatz nicht einfach dem Zufall überlassen wollen.

Termin:

Montag, d. 23.11.2009

Uhrzeit:

16:30 Uhr bis ca. 17:30 Uhr

Nach dem TeleSeminar stehe ich noch für ca. 10 – 15 Min. für Fragen und Diskussion zur Verfügung.

Weitere Informationen und verbindliche Anmeldung hier.

KMU-Unternehmer und Selbstständige aller Branchen, die daran interessiert sind, die schlummernden Umsatzreserven in ihrem Unternehmen zu erkennen und systematisch zu erschließen

Der besondere Nutzen und Charakter dieses Workshops:

• frische Ideen, Impulse und Praxisbeispiele für den Jahresendspurt
• strukturiertes, immer wieder nutzbares Instrumentarium, Möglichkeiten für weitere Umsätze und Erträge zu erkennen
• viel Raum für Austausch untereinander und Einbringen Ihrer Erfahrungen und Fragen
• Branchenmix bei der Teilnehmerstruktur
• kostenlose Nachbetreuung, wenn Sie mit dem Workshop-Ergebnis nicht zufrieden sind.

Termine / Ort:

Dienstag, d. 17.11.2009 16:30 Uhr bis 19:30 Uhr in Frankfurt

Teilnahmegebühr / Konditionen:

97 EUR zzgl. ges. MWSt., zahlbar vorab.

Frühbucherregelung: Bei Anmeldung bis zum 09.11.2009 Teilnahmegebühr nur 77 Euro zzgl. ges. MWSt

Teilnahme von mehreren Personen: 20 Euro Rabatt für die zweite Person. Bei Teilnahme von mehr als zwei Personen individuelle Absprache.

In der Teilnahmegebühr enthalten sind ein Vorbereitungsfragebogen, die Teilnahme an dem Workshop, Raummiete, Tagungsgetränke, Teilnahmeunterlagen.

Die Anmeldung zu dem Workshop ist verbindlich. Im Falle eines Rücktritts innerhalb der letzten 10 Tage vor dem Workshop ist die volle Teilnahmegebühr fällig. Bei Rücktritt mehr als 10 Tage vor dem Termin reduziert sich die Teilnahmegebühr auf 50 %.

Um sich anzumelden, nutzen Sie bitte das Kontaktformular oder mailen an mailto (at) monika-birkner (Punkt) de.