• Wo liegt der klassische Coachingeinsatz?
• In welcher Situation ich einen Coach empfehlen würde
• Ziel eines Coaches
• Was  Coaching kann und was nicht
• Ablauf eines Coachings
• Was macht einen guten Coach aus?
• was ich anbiete
• für wen Telefon- bzw. E-Mail-Coaching geeignet sind
• Vertrauensverhältnis beim bzw. E-Mail-Coaching
• konkrete Praxisbeispiele
• Auswahl- und Qualitätskriterien bei der Suche nach einem guten Coach
• Kosten eines Coachings.

Das Interview hat mir viel Freude gemacht. Danke schön,  Burkhard Heidenberger.

Von daher ist aussagekräftiger die Studie, die MItarbeiter eines Call Centers betrifft. Das erstaunliche Ergebnis ist hier, dass die Produktivität derjenigen, die dem häufigen Büroplausch frönten, um ca. 10 Prozent höher lag als die der konzentrierten Arbeiter. Allerdings frage ich mich, wo hier das richtige Maß liegt. Denn es gibt in jeder Organisation auch Kollegen, die den Plausch benutzen, um sich und andere von der Arbeit abzuhalten.

Gleichwohl sind die Ergebnisse dieser Studien sehr interessant. Noch interessanter wird es sein, im realen Leben – das heißt in konkreten Coworking Spaces – die Ergebnisse zu messen. Vielleicht ist das eine Anregung für die Betreiber solcher Bürogemeinschaften.

Monika Birkner: Herr Lenz, Sie sind Maßschuhmacher. Wer leistet sich in der heutigen Zeit den Luxus von Maßschuhen?

Wolfgang Lenz: Derjenige, der Verstand und Geld hat. Die Füße sind das Fundament unseres Wohlbefindens. Wir haben nur dieses eine Paar. Unsere Füße sind nicht zu ersetzen. Wenn wir unsere Füße in ungeeignetes Schuhwerk zwängen, schadet das nicht nur den Füßen, sondern alle möglichen Schmerzen können die Folge sein. Leider gibt es keine Lobby für die Füße.

Sich um das Wohlergehen der Füße zu kümmern, ist daher klug. Heutzutage haben wir kaum noch Gelegenheit zum Barfußlaufen, was eigentlich das Beste für die Füße wäre. Maßgefertigte Schuhe kann man getrost als das Zweitbeste nach dem Barfußlaufen ansehen. Insofern sind Maßschuhe kein Luxus, sondern eine Investition, die sich zigfach auszahlt.

Monika Birkner: Wie sind Sie zu Ihrem Beruf gekommen?

Wolfgang Lenz: Schon mein Vater betrieb hier ein Schuhmachergeschäft. Er gründete es 1941. Ich bin 1942 geboren, habe also meine ganze Kindheit hier verbracht. 1963 übernahm ich es dann selbst.

Ich liebe meinen Beruf. Er ist kreativ. Ich habe mit schönen Dingen zu tun, schaffe schöne Schuhe. Besonders gern arbeite ich mit Materialien, die nicht jeder hat. Außerdem kommen interessante Leute hierher. Das macht Spaß.

Monika Birkner: Wer sind Ihre Kunden?

Wolfgang Lenz: Meine Kunden schätzen gute Handwerks- und Qualitätsarbeit. Es sind nicht nur Banker, sondern Männer und Frauen auch aus anderen Schichten. Allen gemeinsam ist, dass sie erkannt haben, wie wichtig es ist, den Füßen Gutes zu tun. Nicht alle kaufen Maßschuhe. Viele Kunden geben hier ihre Qualitätsschuhe zur Reparatur. Sie können auch fertige Schuhe namhafter Marken kaufen, zum Beispiel Barker (England), Dinkelacker (ungarische Handarbeit), Birkenstock (Deutschland) sowie Finn Comfort (Deutschland). Kunden kommen auch zur Fußpflege oder mit speziellen Problemen, zum Beispiel reparaturbedürftigen Reit- oder Motorradstiefeln.

Monika Birkner: Glauben Sie, dass es einen Zusammenhang gibt zwischen der Wertschätzung durch die Kunden und der Wertschätzung der eigenen Arbeit eines Handwerkers?

Wolfgang Lenz: Man muss auf seine eigene Arbeit stolz sein können. Diese Wertschätzung bin ich mir selbst schuldig. Sonst könnte ich diese Arbeit nicht machen. Vielen Handwerkern ist der Stolz auf die eigene Arbeit abhanden gekommen. Das erkennt man daran, wenn jemand meint, seine Zeit koste nichts. Wie soll dann der Kunde die Arbeit wertschätzen können?

Monika Birkner: Herr Lenz, wie schaffen Sie es, Mitarbeiter zu finden, die Ihre hohen Maßstäbe teilen?

Wolfgang Lenz: Ich stelle nur gelernte Schuhmacher ein. Vor der Festanstellung arbeitet jeder Neue erst einmal einen Tag zur Probe. Wichtig sind mir Engagement, Zuverlässigkeit, Eigenständigkeit, eine gute Kommunikationsfähigkeit mit unseren Kunden und ein gepflegtes Aussehen. Die Nationalität ist mir egal, wenn sie Deutsch sprechen.

Der Wissensstand ist natürlich unterschiedlich, je nachdem, wo jemand gelernt hat. Wenn jemand unsicher ist, spricht er mich an. Ich stehe meinen Mitabeitern immer zur Verfügung.

Monika Birkner: Einmal die Woche sitzt bei Ihnen ein Goldschmied im Schaufenster. Oben haben Sie das Hammermuseum mit  der zweitgrößten Hammersammlung Deutschlands. Wie kommen derartige Ideen zustande und wie wirken sie sich auf Ihr Geschäft aus?

Wolfgang Lenz: Der Laden war früher größer. Wir hatten den Platz frei und ich habe überlegt, wie ich ihn nutzen kann. Ich kam in Kontakt mit Oskar Mahler, der als Bildhauer und Künstler einen ganz anderen Blick auf die Dinge hat. Oskar Mahler suchte eine Räumlichkeit für seine Sammlung von Hämmern. So kamen wir zusammen.

Oskar Mahler gab noch weitere Anregungen. Mit wenig Geld änderten wir die Fassade und das Schaufenster. Seitdem sitzt auch einmal in der Woche der Goldschmied im Schaufenster.

Der Umsatz ist in den ersten beiden Jahren nach diesen Maßnahmen um 16 bzw. 20 Prozent gestiegen. Die Kooperation zwischen Handwerker und Künstler ist sehr fruchtbar. Ganz generell kann eine Kooperation sehr fruchtbar sein. Die meisten machen sich darüber zu wenig Gedanken.

Monika Birkner: Kooperation betreiben Sie auch außerhalb. Zusammen mit Oskar Mahler engagieren Sie sich in der Interessengemeinschaft „Treffpunkt Bahnhofsviertel“, als stellvertretender Obermeister in der Innung, außerdem als Schöffe und im Karneval. Was motiviert Sie dazu und wie bringen Sie das alles unter einen Hut?

Wolfgang Lenz: Ich habe gern Spaß bei der Arbeit und gern auch außerhalb. Durch die Informationen, die man auf diese Weise erhält, ist man immer etwas schlauer als andere. Außerdem brauche ich Menschen zum Austauschen. Ein gutes Gespräch kann mehr bringen, als wenn man stundenlang im Büro an seinen Zahlen sitzt. Wenn man Spaß hat, spielt die Zeit keine Rolle.

Monika Birkner: Vielen Dank für das Interview, Herr Lenz. Ich wünsche Ihnen noch viele Kunden, die etwas für ihre Füße tun möchten. 

Hier die Adresse:

Wolfgang Lenz
Meister im Schuhmacherhandwerk
Münchener Strasse 36
60329 Frankfurt / Main

http://www.schuhmacherei-lenz.de

Monika Birkner: Herr Nink, was genau ist mit Handy-Management gemeint?

Christoph Nink: Wir bieten unseren Geschäftskunden Full Service rund um das Handy. Das beginnt mit der Auswahl des richtigen Handys für den gewünschten Zweck, geht weiter mit der individuellen Programmierung, der  Auslieferung an den Kunden und der Betreuung im Schadensfall, zum Beispiel bei Verlust oder Defekt, so dass der Kunde in kürzester Zeit wieder den Zustand hat, wie er vor dem Schadensfall bestand. Also ein Rundum-Sorglos-Paket für den Kunden und die jeweiligen Handy-Benutzer.

Monika Birkner: Wie ist die Ideen entstanden?

Christoph Nink: Wir arbeiten seit Jahren mit der Lufthansa CityLine  zusammen. Immer wieder bemerkten wir, dass die technischen Möglichkeiten des Handys nicht genutzt wurden, und initiierten Verbesserungen für den Kunden. Beispielsweise sollten Piloten ihre Dienstpläne gefaxt bekommen, doch es war noch unklar, in welchem Hotel sie abstiegen. Wir haben es so eingerichtet, dass der  Dienstplan aufs Handy gefaxt wird und dann im jeweiligen Hotel ad hoc ausgedruckt werden kann. So gab es noch viele andere Verbesserungsmöglichkeiten. Irgendwann fragten wir uns, ob dieser Service nicht auch für andere Unternehmer interessant sein kann.

Monika Birkner: Was genau sind die Vorteile für das Unternehmen beziehungsweise den Handy-Benutzer?

Christoph Nink: Wir haben unsere Leistungen heute in drei Module unterteilt, die sich wiederum aus jeweils 5 Einzelmodulen zusammensetzen: Servicemanagement,  Kostenmanagement und Innovationsmanagement.

Beim Servicemanagement geht es um alles, was direkt mit dem Gerät zu tun hat. Mit Hilfe eines Kriterienkatalogs helfen wir, das richtige Handy für den jeweiligen Zweck auszuwählen. Da geht es beispielweise um Eigenschaften, Gewicht, Schnittstellen zu anderen Geräten, Kosten.

Das ausgewählte Gerät programmieren wir gemäß den individuellen Anforderungen. Das betrifft zum Beispiel Kontakte,  Logo, Applikationen,  eMail Accounts usw. Wir weisen den Benutzer auch ein, so dass er die Funktionen, die er kennen muss, bedienen kann. Wir geben ihm auf 2 Seiten die wichtigsten Tipps und Tricks, so dass er sich nicht durch eine schwer verständliche Bedienungsanleitung quälen muss. Außerdem steht ihm eine Hotline zur Verfügung. Das Problem, dass Benutzer überfordert sind, gibt es also bei unseren Kunden nicht.

Wenn das Handy verloren geht oder einen Defekt hat, besorgen wir ein Ersatzgerät und programmieren es so, wie das alte Handy vorher war, so dass die Ausfallzeit auf ein Minimum beschränkt ist  und – je nach Vereinbarung – möglicherweise nur wenige Stunden beträgt.

Das Kostenmanagement dient dazu, sämtliche Handykosten des Unternehmens unter Kontrolle zu behalten und Tarife fortlaufend zu optimieren. Oder – wir bringen Klarheit in den Tarif- Dschungel der Mobilfunkanbieter für jeden Nutzer im Unternehmen. Und mit dem Innovationsmanagement sorgen wir dafür, dass technische Neuerungen, soweit sie für den Kunden sinnvoll sind, zum Tragen kommen.

Monika Birkner: Weshalb braucht ein Unternehmen dazu einen externen Dienstleister? Gibt es nicht heutzutage in jedem Unternehmen Leute, die sich mit Handys auskennen?

Christoph Nink: Unser Service ist vor allem für die Unternehmen interessant, die sehr viele Handys im Einsatz haben, zum Beispiel die schon erwähnte Airline, Logistik-Unternehmen, Unternehmen mit vielen Außendienstmitarbeitern oder Servicetechnikern. Dort sorgt unser Service für klare Strukturen, Kostenkontrolle und die Minimierung von Ausfällen. Kurz – wir kümmern uns um das operative Tagesgeschäft.

Monika Birkner: Ab welcher Größenordnung ist so etwas interessant?

Christoph Nink: Ab etwa 100 Handys.

Monika Birkner: Wo liegen Ihre eigenen Vorteile? Weshalb rechnet sich dieser Service für Sie?

Christoph Nink: Wir können Skaleneffekte nutzen. Wenn wir eine teure  Software für die Programmierung der Handys anschaffen, amortisiert sich die Anschaffung über die großen Stückzahlen. Für ein Kunden-Unternehmen lohnt sich die Anschaffung in der Regel nicht.

Wir verdienen nicht an den Gebühren der Mobilfunk-Anbieter sondern vereinbaren eine Service-Pauschale.

Monika Birkner: Wie hoch ist diese?

Christoph Nink: Je nach Modul liegt die Service-Pauschale bei ein bis vier Euro im Monat.

Monika Birkner: Herr Nink, herzlichen Dank für das Interview.

Wenn Sie weitere Informationen zum Handy-Management für Unternehmen haben, können Sie Herrn Nink wie folgt kontaktieren:

Tel. 0 26 02 /94 94 7 -0

Christoph.NinkøNINK-Service.de.

Damit hat er  auf den Punkt gebracht, worum es bei jedem Geschäftsmodell geht: aus dem Vorhandenen das Bestmögliche machen. Jedes Business muss mit Restriktionen umgehen: Fläche im Handel, Zeit und/oder Budget in der  Dienstleistung, Mitarbeiter- oder Maschinenkapazität in der Produktion, um nur einige zu nennen.  Wie man innerhalb der gegebenen Grenzen aus dem Vorhandenen das Meiste  macht, ist ein Maßstab für die unternehmerische Leistung.

Der Tierpark Hagenbeck hat dem zitierten FAZ-Artikel zufolge etliche Herausforderungen zu meistern und dafür ausgesprochen kreative Lösungen gefunden. Bei genauer Betrachtungsweise stellen sich die Herausforderungen ähnlich in vielen Branchen. Vielleicht regen die Lösungen des Tierparks neue Ideen auch in anderen Branchen an. Auf drei Punkte will ich hier eingehen.

A. Herausforderung  Kundengewinnung

edes Unternehmen braucht neue Kunden und Kunden, die möglichst immer wieder kommen. Wie schafft man dafür die nötige Motivation?

Lösung Hagenbeck: Im Tierpark Hagenbeck gibt es neben den üblichen Attraktionen besondere Events, zum Beispiel Romantik-Nächte oder Dschungel-Nächte.

Möglichkeiten für andere Branchen: Fast jedes Unternehmen kann Events kreieren, die sowohl für neue wie für Bestandskunden attraktiv sind: Tage der offenen Tür, Betriebsrundgänge, Blick hinter die Kulissen, Spezialführung durch den Chef, Vernissagen, Charity-Veranstaltungen sind ein paar Beispiele dafür, was möglich ist und viel zu wenig praktiziert wird. „Exotische“ Events à la Hagenbeck sind natürlich die hohe Kunst.

B. Herausforderung  Regelmäßigkeit von Einnahmen

Ständiges Auf und Ab der Einnahmen, Abhängigkeit von unbeeinflussbaren Umständen – dadurch wird ein Unternehmen verletzlich. Eine gewisse Regelmäßigkeit erhöht die Planungssicherheit und erleichtert strategisch ausgerichtete, weitsichtige Unternehmensentwicklung. Man muss nicht ständig Feuerwehreinsätze fahren.

Lösung Hagenbeck: Für einen Tierpark – wie für viele Branchen – ist die Wetterabhängigkeit ein Problem. Tierpark Hagenbeck hat durch das überdachte Tropenaquarium eine Lösung geschaffen, um auch bei schlechtem Wetter Kunden anzuziehen.

Möglichkeiten für andere Branchen: Ein Wintersporthotel wendet sich im  Sommer gezielt an  Marathon-Läufer. Ein Eiscafé kann im Winter Kaffee und Kuchen anbieten oder den Laden für ganz andere Zwecke zur Verfügung stellen. Restaurants mit Außenplätzen stellen Heizstrahler auf. Alles das sind Ansätze, um die Abhängigkeit von äußeren Einflüssen zu minimieren.

Noch weiter geht ein Unternehmen wie BlackSocks, das schwarze Socken im Abonnement anbietet.

C. Herausforderung bestmögliche Ressourcennutzung

In vielen Unternehmen werden die vorhandenen Ressourcen nicht optimal genutzt.

Lösung Hagenbeck: Bei Hagenbeck war eine wichtige Ressource die Fläche. Seit einiger Zeit gibt es auf dem Gelände des Tierparks ein Tierpark-Themen-Hotel, das für zusätzliche Einnahmen sorgt.

Möglichkeiten für andere Branchen: Viele Papierwarenläden haben heute eine Postfiliale untergebracht. Andere Geschäfte kooperieren mit dem Versandhandel. Die Versandhandels-Kunden können dort Pakete abholen und Retouren zurückgeben. Überschüssige personelle oder EDV-Kapazitäten könnten für Kooperationen genutzt werden. Auf der Website lassen sich geeignete Affiliate-Programme bewerben.

Es gibt unzählige Möglichkeiten, wenn man nur immer wieder den Blick darauf richtet, wie man aus den vorhandenen Ressourcen das Beste machen kann.

Welche Beispiele kennen Sie noch?

Mich selbst hat der FAZ-Beitrag so neugierig gemacht, dass ich beim nächsten Besuch in Hamburg sicherlich den Tierpark Hagenbeck besuchen werde.

Falls Sie auch Lust dazu haben, hier noch einmal der Link.

Monika Birkner: Sie vertreiben australische Premiumweine und Gourmetprodukte. Wie sind Sie dazu gekommen?

Olaf Czirr: Liebe auf den ersten Blick! Australien hat mich bei meinem ersten Besuch schon in den Bann gezogen. Das ist nun über 30 Jahre her und war eine Reise, die mich zur Familie geführt hat, die vor Jahren nach Australien ausgewandert war. Man spricht heute immer rasch von Viren und im positiven Sinne hat mich da ein Virus gepackt, der mich bis heute nicht los lässt und von dem mittlerweile auch meine Frau im gleichen Masse infiziert ist.

Da weder meine Frau noch ich aus einer Winzerfamilie stammen, hat es ein paar Jahre gebraucht, bis wir auf der legendären “Caves Road”, das war früher eine reine Schotterpiste, die Weingüter in Margaret  River im Westen Australiens entdeckten. Als wir dann vor 10 Jahren mit dem Export von Weinen anfingen, galten wir sowohl bei den Australiern als auch in Deutschland als totale Exoten, die verrückt genug waren, sich  nur auf Weine aus Westaustralien zu spezialisieren. Aber genau das war unser Konzept, als wir per Handschlag drei Paletten Wein kauften Wir wollten genau das repräsentieren, was wir liebten und bewunderten.

Monika Birkner: Heute hat sich daraus ein umfangreiches Angebot entwickelt. Was umfasst es alles?

Olaf Czirr: Als wir nach 5 Jahren des Weinimports auch noch die ersten Importeure in Deutschland waren, die australisches Olivenöl ins Land brachten, wurden wir von unseren Mitbewerbern völlig abgeschrieben. Heute vertreten wir immer noch VOG Olivenöle aus der Nähe von Melbourne und schauen Sie sich nur mal um, wieviele andere Olivenöle aus Down Under  heute am Markt erhältlich sind.

Mit dieser Erfahrung machen wir auch vor Tasmanischem Regenwaser nicht halt. Gemeinsam sind wir ständig auf der Suche nach dem speziellen “Taste of Australia”. Mainstream ist für uns dabei ein Tabuthema, ganz egal ob wir in Sachen Wein oder Gourmet unterwegs sind.

Wir sind nicht auf der Suche nach all dem, was die Welt schon geschmeckt hat, sondern auf der Suche, was die Welt, zumindest in Australien, noch Unentdecktes zu bieten hat. Dafür haben wir uns einen Kooperationspartner und Lieferanten in Australien gesucht, dessen Unternehmen zu 100% in Aboriginies Hand ist und vertreiben nun auch native Gewürze, wie sie von den Ureinwohnern des Landes bereits seit mehr als 40.000 Jahren verwendet werden.

Ich kann Ihnen sagen, das ich noch keinen Aboriginie gesehen habe, der Blutdruck- oder Zuckerprobleme hat. Die Nachhaltigkeit dieser Produkte ist uns genauso wichtig wie die Möglichkeit, unseren bescheidenen Erfolg jetzt mit den Australiern zu teilen. Von allem, was man bekommt, sollte man doch etwas wieder zurück geben. Das ist wie mit der Welt, die bekommt man nur geliehen und wenn überhaupt, dann nur ein kleines Stückchen.

Monika Birkner: Welche Vertriebskanäle nutzen Sie noch außer dem Vertrieb über Händler?

Olaf Czirr: Die meisten Marken waren bei ihrer Einführung so unbekannt, dass nur wenige Händler als genauso mutige Partner zu gewinnen waren. Davon haben wir uns nicht abschrecken lassen und dafür immer die Nähe der Konsumenten gesucht. Über Wein- und Gourmetmessen, Weinverkostungen, Straßenfeste und was weiss ich nicht was, haben wir unsere Produkte bekannt gemacht und unseren Partnern im Fachhandel einen regionalen Boden bereitet.

Monika Birkner: Sie und Ihre Frau stehen auch persönlich hinter den Produkten. Wie äußert sich das und wie reagieren die Kunden darauf?

Olaf Czirr: Unsere Kunden haben uns vom ersten Tag an bestätigt, dass wir australischen Wein nicht nur verkaufen, sondern das, was wir da repräsentieren, auch leben. Solche Rückmeldungen sind für uns bis heute das größte Kompliment und eine hervorragende Bestätigung dafür, die richtige Auswahl getroffen zu haben.

Monika Birkner: Die Begeisterung, die Sie ausstrahlen, erweckt den Eindruck, dass Sie
in gewisser Weise auch ein Botschafter der australischen Kultur sind. Wie sehen Sie das?

Olaf Czirr: Wenn wir unsere Idee nicht mehr leben würden – und ich vermute mal, es ist das, was wir ausstrahlen –, dann würden wir auch vermutlich genauso schnell wieder aufhören, wie wir angefangen haben, denn für uns ist das nicht einfach nur ein Job. Das Thema Job haben sowohl meine Frau als auch ich erlebt und hinter uns gebracht.

Das mit den Botschaftern, na ja, das hören wir schon oft und das ist auch etwas Balsam für die Seele und Anerkennung für viel Anstrengungen und harte Arbeit. Das hat an einer Stelle auch “Wine Australia”, eine Organisation der australischen Weinindustrie, erkannt und unseren Cellar Door, wie wir unser Ladengeschäft in Kelkheim ganz australisch nennen, zum Ambassador Shop für australischen Weine geadelt.

Also ein stückweit fühlen wir uns da schon wie Botschafter und das mit der Kultur, da sind wir auch oft vertreten, indem wir Künstler und Kultur, und nicht nur die Weinkultur, unterstützen soweit es uns möglich ist.

Monika Birkner: Wie wirkt sich das auf Ihr Geschäft aus?

Olaf Czirr: Wie sich das auf unser Geschäft auswirkt, da denken wir oft am Anfang nicht drüber nach. Obwohl ich ein Planer unter dem Herren bin, das rührt noch aus meinen Zeiten des Projektmanagements, muss ich manchmal Sachen einfach machen, eh ich mir Tage den Kopf darüber zerbreche. Wer nichts riskiert, hat bereits verloren.

Was unsere geschäftlichen Aktivitäten damit anbelangt, wir machen so weiter und begeben uns weiter auf die Suche, halten inne und hören in uns rein, die Ureinwohner nennen das “go on a walkabout”. Aus unserem letzten Walkabout entwickelt sich derzeit ein neues Gastronomiekonzept, das wir in Berlin starten werden und “Fine Downing” also Fine Dining im Down Under Style nennen. Hier wollen wir mit unserem Partner im “Billabong” – in der australischen Wildnis ist das ein Wasserloch, an dem man sich trifft und in Dialog tritt –, den ganz besonderen Taste of Australia bieten. Wir finden es toll, dass man auch ohne Miles & More auf kulinarische Entdeckungsreise gehen kann, und freuen uns drauf.

Wenn Sie australische Weine einmal vor Ort bei den Czirrs  verkosten wollen, können Sie das hier tun:

AustralienWineStore
Industriestrasse 2
D-65779 Kelkheim
Phone: 06195-975.117
Öffnungszeiten des  “Cellar Door”:
Montag bis Freitag von 11:00 bis 18:30
Samstags von 10:00 bis 14:00

Online-Shop und weitere Informationen:

www.australienwinestore.de

“Einer kürzlichen Nielsen-Studie zufolge, bei der mehr als 25.000 Internet-User in 50 Ländern zu Wort kamen, vertrauen 90 Prozent der Befragten den Empfehlungen von Bekannten und schon 70 Prozent den Konsumentenbewertungen im Internet.

Neben den loyalen und ertragsstarken A-Kunden rücken dabei zunehmend die sogenannten ‚Mavens‘ in den Fokus, die als Meinungsmacher und Referenzgeber fungieren. Ihr Urteil beeinflusst das Kaufverhalten ganzer Gruppen. Die Suche nach passenden Multiplikatoren sowie das gezielte Auslösen von Mundpropaganda werden demnach im Marketing der Zukunft eine tragende Rolle spielen.

Ganz klar: Empfehler sind die besten Verkäufer. So sicher wie das Amen in der Kirche sorgen sie für hochwertiges Neugeschäft. Ihre Abschlussquoten liegen weit über denen im klassischen Vertrieb. Denn Empfehler haben einen Vertrauensbonus. Sie machen neugierig und verbreiten Kauflaune. Ihre Empfehlungen wirken glaubwürdig und neutral. Hierdurch verringern sich Kaufwiderstände erheblich und das Ja-sagen fällt leicht.

Empfohlenes Geschäft ist quasi schon vorverkauft. Dies führt bei dem, der die Empfehlung erhalten hat, zu einer positiveren Wahrnehmung, zu einer höheren Gesprächsbereitschaft, zu kürzeren Gesprächen, zu einer geringeren Preissensibilität, zu höherwertigen Käufen, zu zügigen Entscheidungen – und zu einem loyaleren Geschäftsgebaren. Schnell auch zu neuem Empfehlungsgeschäft.

Demnach lautet die alles entscheidende Frage: Wie mache ich meine Kunden und Kontakte zu Topp-Verkäufern meiner Angebote und Services?

Dies kann systematisch entwickelt und im Rahmen eines Vier-Punkte-Programms strategisch aufgebaut werden. Dabei gehört die Empfehlungsrate zu den wichtigsten betriebswirtschaftlichen Kennzahlen. Sie sollte im Businessplan ganz vorne stehen. Denn wer nicht länger empfehlenswert ist, ist auch bald nicht mehr kaufenswert.

Wie das alles ganz genau funktioniert, erfahren Sie von Anne M. Schüller, Management-Consultant und führende Expertin für Loyalitätsmarketing auf dreierlei Weise:

• In einem kostenlosen eBook “Zukunftstrend Empfehlungsmarketing”
• In einem 175-Minuten-Seminar-Lifemitschnitt eines Abendseminars über Empfehlungsmarketing
• In ihrem Buch ‚Zukunftstrend Empfehlungsmarketing‘.”

Weitere Infos: www.empfehlungsmarketing.cc

Monika Birkner: Herr Schülke, seit wann gibt es chefklusiv® und was war für Sie der Anlass, dieses Unternehmen zu gründen? Sie kommen ja ursprünglich aus einer ganz anderen beruflichen Ecke.

Hans-Günter Schülke: Wie so oft im Leben war der Anlass eigentlich banal. Kundenbesuch in einer deutschen „Weltstadt“, schnell noch etwas Essen und dabei ist es passiert. Die Currysoße auf dem Anzug.

Kein Problem in einer Weltstadt wie …. es wird ja eine Reinigung geben, die in vier Stunden das Problem löst.

In den angelsächsischen Ländern ist das keine große Sache, in Deutschland schon.

Auf die Frage  nach einer schnellen Reinigung erhielt ich, unter anderem, folgende Antworten:

- wegen einem Anzug machen wir keine Maschine an und wenn doch, dann extrem teuer

- ja, wenn es vor zehn Uhr gewesen wäre

- bringen Sie den Anzug  zu uns und wir wollen mal schauen

- da ist es wohl besser, Sie kaufen sich einen neuen Anzug

- haben Sie nur einen Anzug mit?

- und viele mehr.

Eine Zeitschrift veröffentlichte einen Beitrag, der mir in diesem Zusammenhang wieder einfiel.

In den USA hatten sich zwei angesehene Rechtsanwälte über ein ähnliches Problem geärgert.

Sie gründeten daraufhin ein Unternehmen, welches sich genau dieser  Problematik annahm und das bis heute extrem erfolgreich ist.

Da es mein Wunsch schon lange war, selbständig tätig zu sein und ein Unternehmen erfolgreich zu etablieren, habe ich dieses Konzept aufgegriffen, den Verhältnissen in Deutschland angepasst und 2004 chefklusiv® gegründet

Monika Birkner: Worin sehen Ihre Kunden den Nutzen Ihrer Dienstleistung?

Hans-Günter Schülke: Diese Frage sollten eigentlich unsere Kunden besser beantworten können. Was ich Ihnen beantworten kann, sind die wesentliche Gründe, warum wir erfolgreich sind.

Wir arbeiten für Menschen die „ Zeit“ als Gut schätzen und eine Dienstleistung wieder als das sehen was sie ist, „ eine Leistung“.

Zu unseren Kunden zählen Einzelpersonen aus Wirtschaft, Politik, Sport und Kultur, aber auch Beschäftigte von Banken, Gästen der Superior Hotels, Mitarbeiter und Gäste der Fernsehanstalten, Theaterschaffende und Vereine der Bundesligen.

All unseren Kunden machen wir es so einfach wie möglich.

Es wird dort abgeholt, wo es der Kunde wünscht, und wir liefern da ab, wo es der Kunde wünscht.

Dabei können die Orte jedes Mal unterschiedlich sein. Als Beispiel aus unserer täglichen Praxis sei hier die Abholung im Unternehmen und die Lieferung an den Wohnort oder umgekehrt genannt.

Unsere Lieferzeiten richten sich nach den Kundenanwünschen. Wir liefern Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 22:00 Uhr und Samstag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr.

Wir haben selbstverständlich Ausnahmeregelungen, In besonderen Notsituationen helfen wir mit unseren Leistungen  auch an Sonn- und Feiertagen und wann immer möglich.

Zustellzeiten wie bei Paket oder Post üblich, kennen wir nicht.

Monika Birkner: Auch bei der Zahlungsabwicklung sind Sie  anders….

Hans-Günter Schülke: Gedanken wie „Wo ist der Abholzettel,  was muss ich zahlen?“ sind unseren Kunden fremd.

„Warum muss ich Vorkasse leisten? Wird es so gereinigt, gebügelt oder instandgesetzt, wie ich mir das vorstelle?“ Alle diese Probleme, die üblicherweise auftreten, nehmen wir unseren Kunden ab.

Es gibt keine Bezahlung an der Haustür. Unsere Kunden erhalten eine monatliche Sammelrechnung, egal wie hoch der Betrag ist oder wie viele Aufträge erteilt wurden.

Unsere Preise sind transparent und jederzeit überprüfbar. Es gibt bei uns keine Zuschläge für Expressreinigung, für das Holen- und Bringen oder sonst übliche Zuschläge.

Stolz sind wir auf die Tatsache, dass 71 % unserer Kunden uns eine Einzugsermächtigung erteilt haben.

Seit Januar 2009 haben unsere Kunden die Möglichkeit, mit uns eine individuelle monatliche Flatrate zu vereinbaren.

Monika Birkner: Sind die Kunden auch in Krisenzeiten bereit, für diesen Service Geld auszugeben?

Hans-Günter Schülke: Ja, interessanterweise gerade jetzt. Wer sich teure Kleidung gekauft hat, ist jetzt am Werterhalt interessiert.

Hinzu kommt Folgendes: Wenn man einmal zusammenrechnet, was an Zeit und Geld benötigt wird, um das Kostüm, die Schuhe oder eine Reparatur abzugeben und wieder abzuholen, merkt man relativ  schnell, wie teuer  der herkömmliche Weg eigentlich ist (Benzinkosten, Parkgebühren, Stau, Öffnungszeiten und die wertvolle Zeit). Unsere Kunden schätzen neben dem Werterhalt der Kleidung auch die Bequemlichkeit und Zeitersparnis. Unter dem Strich lohnen sich unsere Leistungen für den Kunden.

Monika Birkner: Ich weiß, dass Sie Service großschreiben. Ihr Unternehmen bietet ja schon von seiner Kernleistung Service. Doch dabei hört es für Sie nicht auf. Nennen Sie doch ein paar Beispiele für Situationen, in denen Sie ganz besondere Kundenwünsche erfüllen.

Hans-Günter Schülke: Eine spezielle Leistung betrifft Vielflieger,  die in Frankfurt auf dem Flughafen landen, im Flughafenhotel übernachten und dann weiter fliegen. Unsere Kunden tauschen die benutzte Wäsche gegen die zuvor von uns gereinigte zurück. Es handelt sich dabei um Hosenanzüge/Anzüge, Blusen/Hemden Tücher/Krawatten und sehr oft um Freizeitkleidung.

Eine sehr häufige genutzte spezielle chefklusiv® Leistung für Manger, Reisende, Künstler, Piloten sind Hemden gelegt, in Zellophanbeutel einzeln, knitterfrei und ohne lästige Nadeln verpackt.

Auf ausdrücklichen Wunsch unserer Kunden haben wir 2007 einen Schuhputzservice eingerichtet der sehr erfolgreich arbeitet.

Im Sport- und Freizeitbereich sind heute Materialien im Einsatz, die spezieller Pflege bedürfen.

Wir arbeiten hier für den Hochleistungssport der Bundesligen. Als Beispiel sei hier der Einsatz von Harz in der Handball Bundesliga genannt, den wir mit einem speziellen Verfahren schonend entfernen.

Für spezielle Veranstaltungen wie Presseball, Ball des Sports, Ärztekongresse usw. haben wir einen Overnight Service.

Oft nutzten unsere Kunden den Vorteil, dass sie gleichzeitig Textilien, Schuhe, Lederbekleidung, Näh- und Kunststopfarbeiten abgeben können.

Monika Birkner: Solch ein hoher Service erfordert ja sehr viel Zeiteinsatz und die Personalkosten in Deutschland sind nicht gering. Wie schaffen Sie den Spagat zwischen First-Class-Service und Rentabilität?

Hans-Günter Schülke: Es erscheint mir wichtig, bei dieser Frage darauf hinzuweisen, dass wir das Management und den Hol- und Bringservice selbst übernehmen.

Wir betreiben selbst keine Reinigung, kein Schuhatelier, keine Maßschneiderei, keine Lederreinigung oder einen Kunststopfatelier. Das hat den Vorteil der Unabhängigkeit. Wir sind nicht gezwungen, bei einem Unternehmen alles reinigen, reparieren oder pflegen lassen zu müssen, sondern wählen nach den jeweiligen Stärken des Anbieters aus, denn nicht jeder kann alles gleich gut. Unsere Stärke ist, dass wir mit den besten Dienstleistungsunternehmen zusammen arbeiten. Solche Unternehmen am Markt zu finden, war und ist nicht einfach.

Wir haben mit unseren Dienstleistern Verträge geschlossen, die auf der Win-Win Strategie basieren.

Ich verrate kein Geheimnis, wenn ich sage, dass wir dadurch günstige Einkaufspreise erzielen.

Die Serviceunternehmen haben durch unsere Zusammenarbeit den Vorteil der Umsatzsteigerungen in größerem Ausmaß,  ohne selbst aktiv werden zu müssen. Das erspart ihnen enorme Kosten für Werbung, Anzeigen oder die Suche nach neuen Absatzmöglichkeiten für Ihre Leistungen.

Es ist ein schöner Erfolg für unseren Strategie, dass heute Dienstleister bei chefklusiv®  nachfragen, ob sie für uns arbeiten können.

Monika Birkner: Ihnen liegt ja auch am Herzen, den Servicegedanken in Deutschland weiter auszubreiten. Welche Empfehlung geben Sie anderen Unternehmen?

Hans-Günter Schülke: Allgemein würde ich jedem Serviceunternehmen empfehlen, sich an den heutigen Gegebenheiten und den Kundenwünschen zu orientieren.

Wer erfolgreich sein will, muss neue Wege gehen. Bei uns schlägt sich das in unseren Lieferzeiten, unseren Preisen und im  Eingehen auf spezielle Kundenwünsche nieder.

Es nützt ja nichts, auf die Öffnungszeiten anderer oder den heiligen Sonn- und Feiertag zu verweisen, wenn sich das Kundenverhalten geändert hat. Ich kann mich noch sehr genau an die Diskussion über die Ladenöffnungszeiten erinnern. Heute sind diese damals bekämpften Öffnungszeiten die Regel.

Für uns alle ist die Arbeitzeit der Krankenschwester, der Polizei, der Feuerwehr in der Gastronomie und vieler anderer Berufe selbstverständlich. Wir haben frühzeitig erkannt,  dass es einen Markt für unseren Service gibt. Wir waren in Hessen zur Fußball Weltmeisterschaft 2006 der einzige mir bekannte Service, der für die Top Hotels rund um die Uhr gearbeitet hat. Auch das Spezialisieren auf  Zielgruppen oder auf spezielle Leistungen  erweist sich, wie unser Beispiel zeigt, immer mehr als Erfolgsfaktor.

Es klingt sehr einfach und banal, unser Erfolg basiert auch auf dem Vertrauen das uns unsere Kunden immer wieder entgegen bringen.

Monika Birkner: Herr Schülke, vielen Dank für das Interview und noch viele begeisterte Kunden.

Welche speziellen Kundensegmente gibt es unter Ihren Kunden?

Beispiele aus verschiedenen Branchen:

• Ein Fitness-Studio bietet einem Kunden, der einen Langzeit-Vertrag beendet, eine 10-er-Karte an, mit der er sein Training fortführen kann, ohne an lange Laufzeiten gebunden zu sein.

• Der Anbieter eines kostenpflichtigen Informationsdienstes bietet dem Kunden nach einer Kündigung an, von der Gold Edition auf die Silver Edition umzusteigen, die weniger kostet und weniger umfassende Informationen bietet.

• Ein Zeitungsverlag bietet einem abwanderungsorientierten Kunden an, statt der Gesamtausgabe nur noch eine Teilausgabe für einzelne Tage zu beziehen.

• Ein Büroservice stellt dem Kunden, der aus dem Büro ausziehen will, nach wie vor Telefonservice zur Verfügung.

• Ein Trainer, dessen Kunden bei den Seminartagen kürzen, bietet ergänzende TeleSeminare an, um  die Teilnehmer in der Praxis zu unterstützen.

Worauf es bei der Umsetzung ankommt:

• Finden Sie heraus, warum der Kunde kündigen möchte. Liegt es am Preis? Hat der Kunde zu wenig Zeit? Gibt es sonstige Gründe?

• Überlegen Sie, wie Sie dem Kunden eine Lösung bieten können.

• Vermeiden Sie unbedingt, einfach nur den Preis zu reduzieren. Achten Sie darauf, dass es immer einen Zusammenhang zwischen Preis und Leistungsumfang gibt.

• Achten Sie auch unbedingt darauf, dass Sie die „treuen“ Kunden nicht benachteiligen. Schließlich sind das Ihre wichtigsten Kunden.

• Geben Sie sich Mühe, aber bleiben Sie in Augenhöhe. In bestimmten Situationen ist es sinnvoller, den Kunden ziehen zu lassen.

Welche Beispiele kennen Sie noch? Was fällt Ihnen noch zur Umsetzung ein?