In mittelständischen Unternehmen wird der erste Kontakt oft über die Mitarbeiter vermittelt. Wenn diese nicht Bescheid wissen, kann der Kunde schon verloren sein. Vor einiger Zeit suchte ich ein geeignetes Fitness-Studio. Als Großstadt hat Frankfurt auf diesem Sektor natürlich einiges zu bieten. Da die Kurse teilweise phantasievolle Namen trugen, unter denen ich mir nichts vorstellen konnte, versuchte ich, bei einem ersten Telefonat herauszufinden, was für mich interessant war und was nicht.
Fast ausnahmslos konnten die Mitarbeiter, mit denen ich telefonierte, mir nicht beantworten, um was für einen Kurs es sich handelte. Das war nicht nur in einem Studio so, sondern in mindestens sechs oder sieben Studios. Sicher ist das noch keine repräsentative Anzahl. Doch als spontane Stichprobe bot sich ein erschreckendes Bild.
Fazit für Unternehmer, die über Mitarbeiter ihren ersten Kundenkontakt haben:
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter über Ihre Leistungen und Produkte Bescheid wissen. Am besten nutzen Ihre Mitarbeiter Ihre Leistungen und Produkte selbst oder haben sie zumindest getestet.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter in einer Art und Weise darüber Auskunft geben, die Ihren Vorstellungen entspricht. Kennen Ihre Mitarbeiter die besonderen Vorteile Ihrer Leistungen und Produkte? Wissen sie, was diese von Wettbewerbsprodukten unterscheidet?
- Testen Sie das. Rufen Sie selbst ab und zu von außen an und verschaffen sich einen eigenen Eindruck, wie Ihre Mitarbeiter Ihr Unternehmen repräsentieren. Fragen Sie gute Kunden nach Feedback. Halten Sie sich gelegentlich in der Nähe auf, wenn Ihre Mitarbeiter mit Kunden kommunizieren.
Lassen Sie nicht zu, dass Kunden verloren gehen, weil Ihre Mitarbeiter nicht Bescheid wissen.
Welche Beispiele kennen Sie?
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3 Kommentare
Mir ist es schon häufiger passiert, dass ich “Kaltaquise”-Anrufe bekomme zu einem Thema, in dem ich mich auskenne. Der Mitarbeiter stellt die Vorteile der Firma und des Produktes dar, darauf hin Hinterfrage ich gezielt Kritisch Ihre Maßnahmen und in den Meisten Fällen bekomme ich nur Ausflüchte zur Antwort.
Wäre es nicht Besser einfach zuzugeben, dass man etwas nicht weiß und dazu einen Vorgesetzten fragen muss, der mehr im Thema ist? Das vermittelt ebenfalls Vertrauen und Kompetenz…
Ich hatte das neulich bei einer großen Bank, wo mir der Mitarbeiter nicht beantworten konnte, was ein Firmenkonto im Monat(im Basispreis) ungefähr kosten würde und meinte, das könnte mir nur der Filialleiter beantworten(der gerade nicht da war). Das finde ich schon sehr traurig, wenn man selbst so einfache Fragen nicht beantwortet bekommt bzw. wenn man es nicht weiß und sich nicht mal schlau macht, um den Kunden am nächsten Tag die nötige Information zu vermitteln. Ich frage mich immer, wo denn da die Hürden liegen?
@Max, @Anne-Kathrin: Dass ein Mitarbeiter in einer bestimmten Situation nicht Bescheid weiß, wird immer mal vorkommen. Danke für Ihre Ideen, wie sich solche Situationen konstruktiv lösen lassen, indem man sich zum Beispiel erkundigt und den Kunden dann noch einmal anruft. Solche Verhaltensweisen vermitteln in der Tat Vertrauen und Kompetenz und der Kunde sieht, dass man sein Anliegen wirklich ernst nimmt. Es kann sogar einen richtigen Wow-Effekt geben “Wow, der Verkäufer ruft mich extra noch einmal an, um mir eine Auskunft zu geben”.