Kann ein Unternehmen heutzutage noch überleben, ohne an Preisschlachten teilzunehmen? Kann man gar noch wachsen? In der heutigen FAZ wird über die Baumarktkette Hornbach berichtet, die dieses Kunststück schafft und selbst in diesen Zeiten noch Umsatz und Gewinn steigert, obwohl der Branchentrend in die andere Richtung weist. Die Quintessenz des Berichtes ist nicht nur für Einzelhändler relevant, sondern lässt sich auf jede Branche übertragen.
Der Vorstandsvorsitzende des Unternehmens, Albrecht Hornbach, wird mit der Aussage zitiert: „Hornbach sagt seit vielen Jahren konsequent nein zu jeder Art von Rabattschlachten und Lockvogel-Angeboten.” Stattdessen setzt das Unternehmen Albrecht zufolge auf dauerhaft stabile Preise, hohe Produktqualität und hohe Beratungsintensität. Man orientiere sich nicht an der Konkurrenz, sondern am Kunden.
Gerade den letzten Satz halte ich für sehr wichtig.
Das ständige Schielen auf die Konkurrenz führt leicht dazu, ein „me-too”-Anbieter zu werden, egal in welcher Branche. Die Aussagen und Angebote werden sich ähnlich. Wenn die Kunden keine anderen Unterscheidungsmerkmale mehr erkennen, liegt es nahe, das billigste Angebot zu wählen.
Orientierung am Kunden umfasst den Aufbau von langfristigen Beziehungen und den Dialog mit dem Kunden. Auf diese Weise erfährt man immer mehr über die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden, kann das eigene Angebot immer mehr darauf einrichten und im besten Falle zum bevorzugten Partner des Kunden werden.
Der Dialog mit dem Kunden kann auf vielerlei Weise geführt werden: durch Einzelgespräche, Umfragen, strukturiert, ad hoc, mündlich, telefonisch, schriftlich…
Er lohnt sich in jedem Fall. Auf diese Weise habe ich beispielsweise erfahren, welche Fragen Coaches, Berater, Trainer und andere Unternehmer und Selbstständige bewegen, die daran denken, TeleSeminare für ihr Business zu nutzen, und ich konnte den Kursinhalt exakt darauf abstimmen. Das Ergebnis findet sich unter www.teleseminar-erfolg.de.
Wie intensiv und auf welche Weise sind Sie mit Ihren Kunden im Gespräch? Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Feedback von Kunden gemacht?
Alle 10 bis 14 Tage neu: Mein Business Transformation Letter.
2 Kommentare
Im weiteren Sinne stehen wir zu Baumärkten in einem Wettbewerbsverhältnis. Ein großer Unterschied besteht darin, dass wir konsequent auf Qualität setzen und Baumärkte mehr auf Schnelldreher und Niedrigpreise.
Da sind Praktiker, Obi und Max Bahr genau die, die sich bis aufs Messer schon in der Werbung bekämpfen, Rabattschlachten wie 20% auf alle Artikel kommen bei Praktiker regelmäßig vor. Gespart wird an Fachpersonal, so wenig Personal wie möglich und Kenntnis der Waren – naja, ich schweige lieber.
Aber es gibt auch löbliche Ausnahmen, dass sind die Hagebau-Baumärkte und Hornbach. Da gibt es eine fachlich ansprechende Beratung, freundliche, nicht genervte Mitarbeiter und auch das Produktsortiment hebt sich in vielen Bereichen von den Billigheimern ab.
Auch hier zeigt sich, dass der Kunde mehr will, als ein Schnäppchen, nämlich Beratung und Qualität. Kein Wunder, dass Hornbach Umsätze und Gewinne steigert.
Dass wir, wenn ein Baumarktbesuch unumgänglich ist, einen Hagebaumarkt aufsuchen hat einen guten Grund, über den ich schon geblogt habe:
tinyurl.com/lzbh6b
Lieber Herr Lalk,
danke schön für Ihren Erfahrungsbericht und den Hinweis auf Ihren Blogbeitrag. Ich persönlich gehe auch lieber irgendwohin, wo ich kompetent und freundlich beraten werde.