Was tun, wenn ein Kunde sich aus einer festen Kundenbeziehung verabschiedet? Vielfach wird eine Kündigung einfach als gegeben akzeptiert. Beispiele aus der Praxis zeigen, dass man einen Kunden in jeder Phase zurückgewinnen kann. Im Zweifel ist das sehr viel günstiger, als einen neuen Kunden zu gewinnen.
Beispiele aus verschiedenen Branchen:
- Ein Fitness-Studio bietet einem Kunden, der einen Langzeit-Vertrag beendet, eine 10-er-Karte an, mit der er sein Training fortführen kann, ohne an lange Laufzeiten gebunden zu sein.
- Der Anbieter eines kostenpflichtigen Informationsdienstes bietet dem Kunden nach einer Kündigung an, von der Gold Edition auf die Silver Edition umzusteigen, die weniger kostet und weniger umfassende Informationen bietet.
- Ein Zeitungsverlag bietet einem abwanderungsorientierten Kunden an, statt der Gesamtausgabe nur noch eine Teilausgabe für einzelne Tage zu beziehen.
- Ein Büroservice stellt dem Kunden, der aus dem Büro ausziehen will, nach wie vor Telefonservice zur Verfügung.
- Ein Trainer, dessen Kunden bei den Seminartagen kürzen, bietet ergänzende TeleSeminare an, um die Teilnehmer in der Praxis zu unterstützen.
Worauf es bei der Umsetzung ankommt:
- Finden Sie heraus, warum der Kunde kündigen möchte. Liegt es am Preis? Hat der Kunde zu wenig Zeit? Gibt es sonstige Gründe?
- Überlegen Sie, wie Sie dem Kunden eine Lösung bieten können.
- Vermeiden Sie unbedingt, einfach nur den Preis zu reduzieren. Achten Sie darauf, dass es immer einen Zusammenhang zwischen Preis und Leistungsumfang gibt.
- Achten Sie auch unbedingt darauf, dass Sie die „treuen“ Kunden nicht benachteiligen. Schließlich sind das Ihre wichtigsten Kunden.
- Geben Sie sich Mühe, aber bleiben Sie in Augenhöhe. In bestimmten Situationen ist es sinnvoller, den Kunden ziehen zu lassen.
Welche Beispiele kennen Sie noch? Was fällt Ihnen noch zur Umsetzung ein?
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4 Kommentare
Das Thema Kundenverlust hat zwei Facetten: das Verlustvermeinungsmanagement und das Rückgewinnungsmanagement. Zu beidem gibt es viele kostenlose Fachinformationen auf meiner www.kundenrueckgewinnung.com unter Downloads.
Lieben Gruß. Anne Schüller
Liebe Frau Schüller,
danke für den interessanten Link.
Hallo,
ich möchte mich kurz zum Thema Kundenbindung äußern. Ich finde es wirklich gut, wenn man dem Kunden zeigt, dass er dem Unternehmen wichtig ist, allerdings sollte das auf keinen Fall permanent geschehen. Bei der Telekom zum Beispiel werde ich ständig angerufen, weil ich einen neuen Tarif bekommen soll. “Wir möchten als Unternehmen, dass Sie als Kunde kräftig sparen.” – das ist vielleicht nett gemeint, aber es nervt mich doch etwas. Den Kunden sollte man natürlich nicht einfach so gehen lassen, aber auch nichts aufschwatzen.
Viele Grüße,
Matthias.
Hallo Matthias W.,
man sollte Kunden nichts aufschwatzen und man sollte sie nicht für dümmer halten, als sie sind. Dem Kunden Informationen zukommen zu lassen als Grundlage für eine Entscheidung, ist sicher sinnvoll. Doch die Entscheidung kann und muss er letztlich selbst treffen.
Ein Trackback
[...] im Blog auch Autorin einer Gastserie war, hat sich ebenfalls mit dem Thema beschäftigt und jetzt fünf Ideen präsentiert, wie man mit einem neuen Angebot die Kunden zurückgewinnen könnte. Das Grundprinzip: Ein [...]