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Für mehr Zeit durch First Class Service zahlen Kunden auch in der Krise – Interview mit Hans-Günter Schülke von chefklusiv®
Von Monika Birkner | Freitag, 27. November 2009
Wenn man sich in diesen Tagen bei Unternehmern umhört, wie die Geschäfte gehen, fallen die Antworten ganz unterschiedlich aus. Zu denen, die nicht klagen können, gehört der von Hans-Günter Schülke betriebene Dienstleister chefklusiv®. chefklusiv® bietet First-Class-Service rund um die Werterhaltung und Pflege von Bekleidung jeglicher Art. Neben der Reinigung gehören dazu auch Schneiderarbeiten, Kunststopfen, Schuh- und Handtaschenpflege. Die Artikel werden abgeholt, professionell gepflegt und wieder gebracht. Darüber hinaus bietet chefklusiv® zahlreiche Sonder- und individuelle Serviceleistungen, wie man sie vielleicht in USA erwarten würde, aber nicht in der so genannten Servicewüste Deutschland.
Monika Birkner: Herr Schülke, seit wann gibt es chefklusiv® und was war für Sie der Anlass, dieses Unternehmen zu gründen? Sie kommen ja ursprünglich aus einer ganz anderen beruflichen Ecke.
Hans-Günter Schülke: Wie so oft im Leben war der Anlass eigentlich banal. Kundenbesuch in einer deutschen „Weltstadt“, schnell noch etwas Essen und dabei ist es passiert. Die Currysoße auf dem Anzug.
Kein Problem in einer Weltstadt wie …. es wird ja eine Reinigung geben, die in vier Stunden das Problem löst.
In den angelsächsischen Ländern ist das keine große Sache, in Deutschland schon.
Auf die Frage nach einer schnellen Reinigung erhielt ich, unter anderem, folgende Antworten:
- wegen einem Anzug machen wir keine Maschine an und wenn doch, dann extrem teuer
- ja, wenn es vor zehn Uhr gewesen wäre
- bringen Sie den Anzug zu uns und wir wollen mal schauen
- da ist es wohl besser, Sie kaufen sich einen neuen Anzug
- haben Sie nur einen Anzug mit?
- und viele mehr.
Eine Zeitschrift veröffentlichte einen Beitrag, der mir in diesem Zusammenhang wieder einfiel.
In den USA hatten sich zwei angesehene Rechtsanwälte über ein ähnliches Problem geärgert.
Sie gründeten daraufhin ein Unternehmen, welches sich genau dieser Problematik annahm und das bis heute extrem erfolgreich ist.
Da es mein Wunsch schon lange war, selbständig tätig zu sein und ein Unternehmen erfolgreich zu etablieren, habe ich dieses Konzept aufgegriffen, den Verhältnissen in Deutschland angepasst und 2004 chefklusiv® gegründet
Monika Birkner: Worin sehen Ihre Kunden den Nutzen Ihrer Dienstleistung?
Hans-Günter Schülke: Diese Frage sollten eigentlich unsere Kunden besser beantworten können. Was ich Ihnen beantworten kann, sind die wesentliche Gründe, warum wir erfolgreich sind.
Wir arbeiten für Menschen die „ Zeit“ als Gut schätzen und eine Dienstleistung wieder als das sehen was sie ist, „ eine Leistung“.
Zu unseren Kunden zählen Einzelpersonen aus Wirtschaft, Politik, Sport und Kultur, aber auch Beschäftigte von Banken, Gästen der Superior Hotels, Mitarbeiter und Gäste der Fernsehanstalten, Theaterschaffende und Vereine der Bundesligen.
All unseren Kunden machen wir es so einfach wie möglich.
Es wird dort abgeholt, wo es der Kunde wünscht, und wir liefern da ab, wo es der Kunde wünscht.
Dabei können die Orte jedes Mal unterschiedlich sein. Als Beispiel aus unserer täglichen Praxis sei hier die Abholung im Unternehmen und die Lieferung an den Wohnort oder umgekehrt genannt.
Unsere Lieferzeiten richten sich nach den Kundenanwünschen. Wir liefern Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 22:00 Uhr und Samstag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr.
Wir haben selbstverständlich Ausnahmeregelungen, In besonderen Notsituationen helfen wir mit unseren Leistungen auch an Sonn- und Feiertagen und wann immer möglich.
Zustellzeiten wie bei Paket oder Post üblich, kennen wir nicht.
Monika Birkner: Auch bei der Zahlungsabwicklung sind Sie anders….
Hans-Günter Schülke: Gedanken wie „Wo ist der Abholzettel, was muss ich zahlen?“ sind unseren Kunden fremd.
„Warum muss ich Vorkasse leisten? Wird es so gereinigt, gebügelt oder instandgesetzt, wie ich mir das vorstelle?“ Alle diese Probleme, die üblicherweise auftreten, nehmen wir unseren Kunden ab.
Es gibt keine Bezahlung an der Haustür. Unsere Kunden erhalten eine monatliche Sammelrechnung, egal wie hoch der Betrag ist oder wie viele Aufträge erteilt wurden.
Unsere Preise sind transparent und jederzeit überprüfbar. Es gibt bei uns keine Zuschläge für Expressreinigung, für das Holen- und Bringen oder sonst übliche Zuschläge.
Stolz sind wir auf die Tatsache, dass 71 % unserer Kunden uns eine Einzugsermächtigung erteilt haben.
Seit Januar 2009 haben unsere Kunden die Möglichkeit, mit uns eine individuelle monatliche Flatrate zu vereinbaren.
Monika Birkner: Sind die Kunden auch in Krisenzeiten bereit, für diesen Service Geld auszugeben?
Hans-Günter Schülke: Ja, interessanterweise gerade jetzt. Wer sich teure Kleidung gekauft hat, ist jetzt am Werterhalt interessiert.
Hinzu kommt Folgendes: Wenn man einmal zusammenrechnet, was an Zeit und Geld benötigt wird, um das Kostüm, die Schuhe oder eine Reparatur abzugeben und wieder abzuholen, merkt man relativ schnell, wie teuer der herkömmliche Weg eigentlich ist (Benzinkosten, Parkgebühren, Stau, Öffnungszeiten und die wertvolle Zeit). Unsere Kunden schätzen neben dem Werterhalt der Kleidung auch die Bequemlichkeit und Zeitersparnis. Unter dem Strich lohnen sich unsere Leistungen für den Kunden.
Monika Birkner: Ich weiß, dass Sie Service großschreiben. Ihr Unternehmen bietet ja schon von seiner Kernleistung Service. Doch dabei hört es für Sie nicht auf. Nennen Sie doch ein paar Beispiele für Situationen, in denen Sie ganz besondere Kundenwünsche erfüllen.
Hans-Günter Schülke: Eine spezielle Leistung betrifft Vielflieger, die in Frankfurt auf dem Flughafen landen, im Flughafenhotel übernachten und dann weiter fliegen. Unsere Kunden tauschen die benutzte Wäsche gegen die zuvor von uns gereinigte zurück. Es handelt sich dabei um Hosenanzüge/Anzüge, Blusen/Hemden Tücher/Krawatten und sehr oft um Freizeitkleidung.
Eine sehr häufige genutzte spezielle chefklusiv® Leistung für Manger, Reisende, Künstler, Piloten sind Hemden gelegt, in Zellophanbeutel einzeln, knitterfrei und ohne lästige Nadeln verpackt.
Auf ausdrücklichen Wunsch unserer Kunden haben wir 2007 einen Schuhputzservice eingerichtet der sehr erfolgreich arbeitet.
Im Sport- und Freizeitbereich sind heute Materialien im Einsatz, die spezieller Pflege bedürfen.
Wir arbeiten hier für den Hochleistungssport der Bundesligen. Als Beispiel sei hier der Einsatz von Harz in der Handball Bundesliga genannt, den wir mit einem speziellen Verfahren schonend entfernen.
Für spezielle Veranstaltungen wie Presseball, Ball des Sports, Ärztekongresse usw. haben wir einen Overnight Service.
Oft nutzten unsere Kunden den Vorteil, dass sie gleichzeitig Textilien, Schuhe, Lederbekleidung, Näh- und Kunststopfarbeiten abgeben können.
Monika Birkner: Solch ein hoher Service erfordert ja sehr viel Zeiteinsatz und die Personalkosten in Deutschland sind nicht gering. Wie schaffen Sie den Spagat zwischen First-Class-Service und Rentabilität?
Hans-Günter Schülke: Es erscheint mir wichtig, bei dieser Frage darauf hinzuweisen, dass wir das Management und den Hol- und Bringservice selbst übernehmen.
Wir betreiben selbst keine Reinigung, kein Schuhatelier, keine Maßschneiderei, keine Lederreinigung oder einen Kunststopfatelier. Das hat den Vorteil der Unabhängigkeit. Wir sind nicht gezwungen, bei einem Unternehmen alles reinigen, reparieren oder pflegen lassen zu müssen, sondern wählen nach den jeweiligen Stärken des Anbieters aus, denn nicht jeder kann alles gleich gut. Unsere Stärke ist, dass wir mit den besten Dienstleistungsunternehmen zusammen arbeiten. Solche Unternehmen am Markt zu finden, war und ist nicht einfach.
Wir haben mit unseren Dienstleistern Verträge geschlossen, die auf der Win-Win Strategie basieren.
Ich verrate kein Geheimnis, wenn ich sage, dass wir dadurch günstige Einkaufspreise erzielen.
Die Serviceunternehmen haben durch unsere Zusammenarbeit den Vorteil der Umsatzsteigerungen in größerem Ausmaß, ohne selbst aktiv werden zu müssen. Das erspart ihnen enorme Kosten für Werbung, Anzeigen oder die Suche nach neuen Absatzmöglichkeiten für Ihre Leistungen.
Es ist ein schöner Erfolg für unseren Strategie, dass heute Dienstleister bei chefklusiv® nachfragen, ob sie für uns arbeiten können.
Monika Birkner: Ihnen liegt ja auch am Herzen, den Servicegedanken in Deutschland weiter auszubreiten. Welche Empfehlung geben Sie anderen Unternehmen?
Hans-Günter Schülke: Allgemein würde ich jedem Serviceunternehmen empfehlen, sich an den heutigen Gegebenheiten und den Kundenwünschen zu orientieren.
Wer erfolgreich sein will, muss neue Wege gehen. Bei uns schlägt sich das in unseren Lieferzeiten, unseren Preisen und im Eingehen auf spezielle Kundenwünsche nieder.
Es nützt ja nichts, auf die Öffnungszeiten anderer oder den heiligen Sonn- und Feiertag zu verweisen, wenn sich das Kundenverhalten geändert hat. Ich kann mich noch sehr genau an die Diskussion über die Ladenöffnungszeiten erinnern. Heute sind diese damals bekämpften Öffnungszeiten die Regel.
Für uns alle ist die Arbeitzeit der Krankenschwester, der Polizei, der Feuerwehr in der Gastronomie und vieler anderer Berufe selbstverständlich. Wir haben frühzeitig erkannt, dass es einen Markt für unseren Service gibt. Wir waren in Hessen zur Fußball Weltmeisterschaft 2006 der einzige mir bekannte Service, der für die Top Hotels rund um die Uhr gearbeitet hat. Auch das Spezialisieren auf Zielgruppen oder auf spezielle Leistungen erweist sich, wie unser Beispiel zeigt, immer mehr als Erfolgsfaktor.
Es klingt sehr einfach und banal, unser Erfolg basiert auch auf dem Vertrauen das uns unsere Kunden immer wieder entgegen bringen.
Monika Birkner: Herr Schülke, vielen Dank für das Interview und noch viele begeisterte Kunden.
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