Guter Kundenservice zeichnet sich bekanntlich dadurch aus, dass jemand die “extra Meile” für seine Kunden geht. Mit anderen Worten: Dass er mehr tut, als der Kunde erwartet. Heute hatte ich wieder solch ein Erlebnis. Ich hatte ein EDV-Problem, kein ganz tragisches, aber doch ein unliebsames und zudem ein zeitkritisches. Als ich den EDV-Betreuer anrief, war er auf der Cebit. Ok. Da war nichts zu machen. Ich fand mich mit meinem Schicksal ab und suchte – auch erfolgreich – nach anderweitiger Hilfe.
Plötzlich klingelte das Telefon. Am anderen Ende war mein EDV-Betreuer. Er hatte einen Platz gefunden, von wo aus er sich auf meinen PC einwählen konnte. Da mein Problem gelöst war, war die Einwahl nicht mehr nötig. Doch über den Anruf habe ich mich sehr gefreut. Zeigte er mir doch, dass ich mich auf ihn verlassen kann, wenn Not am Mann ist. Da es nicht das erste Erlebnis dieser Art war, sondern er schon wiederholt zu den möglichsten und unmöglichsten Zeiten zur Verfügung stand, wenn es darauf an kam, will ich es heute einmal hier öffentlich machen.
Ein großes “Danke” an dieser Stelle.
Welche Beispiele für besonders guten Kundenservice haben Sie erlebt?
Alle 10 bis 14 Tage neu: Mein Business Transformation Letter.
12 Kommentare
Liebe Frau Birkner,
mir geht es ähnlich, wenn ich in einem Kaufhaus bin und das was ich suche nicht finden kann in der unübersichtlichen Warenflut. Für die Verkäufer/innen ist der Ort, wo sich das Gesuchte befindet, sonnenklar, ist es doch ihre Welt in der sie sich tagein tagaus bewegen. Ich freue mich schon, wenn ich keinen entnervten Gesichtsausdruck zu sehen bekomme (frei nach dem Motto: “Mensch machen Sie doch die Augen auf, was Sie suchen liegt doch genau dort drüben )sondern eine fachkundige Reaktion. Die da so aussieht: “Moment, ich zeige es Ihnen.” Das ist für mich vorbildliche Kundenorientierung. Und ich freue mich. In diesen Laden gehe ich öfter, weil ich mit ihm angenehme Gefühle verbinde.
Oder wenn ich etwas am Telefon akustisch oder anderweitig nicht verstanden habe: Fachkundig und wohltuend ist es, wenn ich bei einem Irrtum nicht gesagt bekomme: “Da haben Sie mich missverstanden.” Sondern in etwa so: “Tut mir leid, da habe ich mich vielleicht falsch ausgedrückt. Ich meine es so und so:…..”
Es sind die kleinen Dinge, die über die Kundentreue entscheiden. Und die haben mit dem ernst nehmen der Bedürfnisse der Kunden zu tun.
Eigentlich ganz einfach, oder? Aber nicht selbstverständlich. Schön, dass Sie von Ihrer guten Erfahrung berichten.
Wollen Sie nicht das Geschäft nennen?
Liebe Frau von Consolati,
ja, es sind nur scheinbar kleine Dinge. Was daraus erkennbar wird, ist die Haltung. In dem geschilderten Beispiel habe ich einmal mehr erlebt, dass ich mich darauf verlassen kann, in Problemsituationen nicht allein zu stehen. Gerade in EDV-Dingen finde ich das extrem wichtig.
Mir gefällt der Begriff “Extra Meile” ganz ausgezeichnet. Es gibt eine Vielzahl Beispiele, dass diese extra Meile sich durchsetzt.
Festgestellt habe ich, dass sie im Supermarkt im öfter im wahrsten Sinne des Wortes “gegangen” wird.
Wenn ich eine Verkäuferin frage, wo ich ein bestimmtes Teil finde, höre ich kaum noch 3. Gang links und dann unten rechts, sondern die Dame führt mich exakt zu dem Regal, wo sich das gesuchte Stück befindet. Diese freundlichen Helfer erlaufen sich die extra Meile regelrecht.
Servicewüste Deutschland? Da hat sich viel verbessert.
joj – und das von der cebit – das nenn ich kundenorientierung! kompliment, herr sch. und chapeau!
@dagmar und @michael – bis tussidorf hat sich das leider noch nicht rumgesprochen, aber ich glaube, die unternehmen lernen auch hier… so daß ich bei einer bekannten parfumeriekette ob meines outdoorlooks nicht gleich beim eintreten aufgefordert werde, die zeitungen bitte draussen zu verkaufen
(gemeint ist die hiesigeobdachlosenzeitung – und jede/r, der die nicht in kaschmir gewandet in besagten läden aufschlägt, wird so oder ähnlich “empfangen”)
Doc Sarah, in solch einem Laden war ich mal mit Dagmar. Hinter dem Tresen steht in Schale, herausgeputzt und geschminkt die fleischgewordene D…heit. Da darf man keine Ansprüche stellen, die über die Fläschchen und Tübchen hinausgehen.
Lieber Herr Lalk, liebe Frau Dr. Schons,
ich denke, dass das (Solo-)Unternehmertum noch mal anders motiviert, sich in die Situation der Kunden einzufühlen, als es zum Teil bei Angestellten der Fall ist (Ausnahmen bestätigen bekanntlich die Regel).
Liebe Frau Birkner,
wenn der IT-Betreuer Sie so sehr begeistert, dann nennen sie doch hier auch seinen Namen. Darüber – und über zusätzliche Kunden – freut er sich sicher genauso wie über ihr ausgesprochenes Lob.
Hallo Michael,
ja, das stimmt. Die Rede ist von Joachim List aus Wiesbaden.
Hallo Frau Birkner, freue mich mit Ihnen, der Jo ist in immmer für seine Kunde da. Leider ist er in letzter Zeit umgezogen und hat auch die TeleNUmmern gewechselt. Könnten Sie mir die akutelle (19.11.2010) übermitteln und fall Sie das nicht wollen, richten Sie ihm Grüße von Helmut aus Hamburg aus, ich warte auf die KOntaktdaten von ihm. Danke sehr. Gruß Helmut Hofmann
Lieber Herr Hofmann,
ich gebe Ihne Anfrage weiter.
… und schon hat sich die gute Kundenbetreuung wieder ausgezahlt …
…ja, langfristig zahlt sie sich immer aus.
Ein Trackback
[...] hat der schon aus früherem Anlass erwähnte Joachim List mit gewohnter Zuverlässigkeit und Erfindungsgabe eine Übergangslösung [...]