Es gibt ein sehr interessantes Buch von Jim Collins Good to Great, in dem er beschreibt, welche Faktoren die Unterschiede von guten Unternehmen zu Höchstleistungsunternehmen ausmachen und wie Unternehmen von der einen in die andere Kategorie gelangen. Daran musste ich heute denken, als ich einen Friseurtermin machen wollte. Ich wollte gern heute noch einen Termin bekommen. Da ich derzeit keinen festen Friseur habe, rief ich einige in Frage kommenden Friseure an. Sehr interessant waren die unterschiedlichen Reaktionen.
“Ich kann Ihnen heute leider nichts mehr anbieten. Wir sind ausgebucht.” Damit war das Gespräch beendet.
“Tut mir leid, wir haben heute nichts mehr frei”. Der Anfang war ähnlich. Doch dann ging es weiter: “Dürfen wir Sie anrufen, wenn kurzfristig etwas frei wird? Oder darf ich Ihnen einen Termin in der nächsten Woche anbieten?” Dort habe ich meinen Namen und meine Rufnummer hinterlassen.
Beim dritten Anruf klappte es dann, so dass ich Ostern mit frisch geschnittenen Haaren genießen kann.
Friseur Nr. 1 hat eine Chance verpasst.
Friseur Nr. 2 hat die Tür offen gehalten, damit aus dem Kontakt möglicherweise doch noch eine Kundenbeziehung werden kann.
Der kleine Unterschied. Der Unterschied zwischen “good” und “great. ”
Gibt es noch eine Steigerung? Ja. Eine Steigerung wäre, wenn mich Friseur Nr. 2 nächste Woche anriefe, um mir einen neuen Termin anzubieten. Mal sehen.
Doch unabhängig davon:
Bei welchen Gelegenheiten haben Sie als (potenzieller) Kunde die Erfahrung gemacht, dass man sich wirklich um Sie bemüht hat?
Wie verfahren Sie mit Ihren (potenziellen) Kunden. Sind Sie “good” oder “great”?
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